セミナー詳細
| セミナー名 |
【行政管理講座】
～ハードクレームにさせない、カスハラを回避する～自治体職員のためのクレーム対策と初期対応の基本 |
|---|---|
| 開催日時 | 2025年 7月31日(木)10:00～17:00 |
| 講師 | 一般社団法人日本経営協会 講師 接遇マナーインストラクター 舩木 孝子 氏 |
| 会員参加料（税込) | 36,300円 |
| 一般参加料（税込) | 39,600円 |
| ねらい | 「クレーム対応が好き」と言う方はめったにいません。ほとんどの方は「気が滅入る」「関わりたくない」と思ってしまうものです。特に行政が対応するクレームは民間企業より対応が難しいと言われています。民間企業は営利を目的とした団体ですから「この人のいうことを聞いた方が丸く収まる」「おまけを渡して機嫌をなおしてもらう」など自治体の大原則「法に則って対応する」というやり方とは随分、異なります。 自治体職員は、「法令で決まっていることに苦情を言われてもどうしようもないので困る」「相手のことを思って話を聞くが同じ話を 延々と続けられて仕事が一向に進まない」「解決しようと対応しても話がそれて、しまいには対応が悪いから上司を出せと言われる」「暴言を吐かれたり怒鳴られたりして対応が怖くなり精神的にまいってしまう」など、様々な悩みを抱えながら対応をされています。 今回の研修では上記の悩みを解決でき、多岐に渡るクレームに自信を持って向き合う為の具体的な基本対応策のポイントを学んで頂きます。クレーム対応力を高めることでクレームに潜む住民のニーズを感じ取ることができ、それらを何らかの形で改善に繋げることができれば住民サービスの向上に繋がって行くことにもなるはずです。 |
| プログラム内容 | １．クレームとは ①行政サービスの特性によるクレーム ②行政と住民とのギャップ ③クレーム対応の必要性 ２．クレーム対応に必要なポイント ①住民・利用者心理の理解 ②通常のクレーム対応 ③ハードクレーム(悪質／不当／カスハラ)の見きわめ方 ④分岐点となる初期対応 ⑤ハードクレーム対応の考え方 ３．実際のクレーム対応 ①通常のクレーム対応の基本 ②ハードクレーム対応の基本 ③カスタマーハラスメント対応の基本 ４．対応に関する基礎知識 ①堂々巡りの対応の打ち切り方 ②言葉遣いや表現で気を付けること ③説明して解決策を提示する ④収束の図り方 ⑤満足を感じてもらう ⑥電話対応で気を付けること ５．事例研究と実践練習 本セミナーは会場参加推奨講座です オンライン参加可能ですが、会場参加を想定したワークや意見交換等を多く取り入れているため、現地会場でのご参加を推奨しております。 |
| 講師プロフィール | 一般社団法人日本経営協会 講師 接遇マナーインストラクター 舩木 孝子 氏 国内航空会社に入社し客室乗務員として17 年間勤務。在職中は、フライトの他、 新人教育のインストラクターとして指導を行ない採用試験の面接官も担当する。 その後、同社を退職し職務経験を活かし、オフィスFUNAKI を主宰し、航空会社 受験スクール講師をはじめ、第19 回国民文化祭ふくおか2004 飛梅大使、福岡県 新宮町花立花行政区長（H16・３月まで）等の要職を務めるとともに、民間企業、 官公庁や大学、医療機関等で接遇マナー、コミュニケーション研修等の講師として活躍中。 また、秘書検定１級合格後、サービス接遇検定１級を取得し、平成23 年度に優秀賞を 受賞する（受験者約43,000 名中、受賞者13 名） 【専門分野（主な指導内容）】 ■接遇マナー研修 ■クレーム対応研修 ■ビジネスマナー研修 ■接遇インストラクター研修 ■新人職員研修 ■コミュニケーション研修 ■話し方と傾聴研修 ■褒め方と叱り方研修 ■コンプライアンス研修・ハラスメント研修 等 |
| 会場 | 日本経営協会 九州本部内専用教室 福岡市博多区博多駅前1-6-16 西鉄博多駅前ビル7階 |
| 会場地図 | 会場地図はこちらをクリック |
| 会場電話番号 | 092-431-3365 |
| 会場FAX番号 | 092-431-3367 |
| 問合せ先 | 九州本部 企画研修G |
| 担当者 | 浅井 |
| kyu-semi@noma.or.jp | |
| 電話番号 | 092-431-3365 |
| FAX番号 | 092-431-3367 |
| パンフレット(PDF) | パンフレットはこちらをクリック |
