セミナー詳細

セミナー名 ※開催中止
【行政管理講座】 
地方自治体のための窓口業務の改善、改革ノウハウと実践
開催日時 令和3年11月18日(木)13:00〜17:00
令和3年11月19日(金) 9:30〜16:30
講師 合同会社 社会情報サービス研究所 代表社員
株式会社コミクリ総研 主幹研究員
瀧口 樹良 氏
先進自治体担当者

会員参加料(税込) 31,900円
一般参加料(税込) 35,200円
ねらい ※こちらの講座は「オンライン専用」です。
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〜住民目線の窓口サービスを実践する〜
  地方自治体の住民窓口では、「わかりにくい」「長時間待たされる」「いくつもの窓口を回らされる」など、住民が不満を感じることが多々あり、時には、苦情やクレームを申し立てる方もおられます。そのため、住民の声に応え住民満足を高めていくためには、職員の接遇態度を良くすることはもちろん、わかりやすいレイアウトヤサイン、窓口の集約化やワンストップサービスなど様々な改善に取り組んでいくことが求められます。
 また、昨今のコロナ禍における窓口業務の対応や行政のデジタル化(自治体×DXの取り組み)や地方自治体の情報システムの標準化といった国や社会環境の動向に呼応した取り組みも求められています。
そこで、今回、地方自治体の窓口業務について「住民目線の徹底」「業務改善・改革」「コロナ禍や
行政のデジタル化への対応」等に関する講義、先進自治体の取り組みのご発表、グループワークによる
情報共有と課題の整理を通して、窓口業務の改善・改革を多面的・多角的に考え学んでいただく
標記講座を開催いたします。◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇
プログラム内容 11月18日(木) 〜講 義〜(ZOOM画面共有、チャット)
1.はじめに(オリエンテーション)
(1)研修の目的・成果・進め方
(2)ZOOMの使い方(画面共有、チャット、ブレークアウトルーム、ホワイトボード機能等)

2.窓口サービスの課題共有(受講生の課題確認)
(1)自己紹介および事前課題資料の紹介(受講生全員で課題資料)
 @現在の職場の状況
 A住民から見た問題点・課題
 B今後の対応の方向に対する考え方

3.講義(前半)
テーマ:住民満足度を高める窓口サービス
〜カウンターの外側から、窓口サービスを見つめ直そう〜
(1)住民目線に立った窓口サービスとは何か
 @コロナ禍における窓口業務の対応や行政のデジタル化(自治体DXの取り組み)や地方
自治体の情報システムの標準化といった国や社会環境の動向
 A窓口サービスの定義、住民目線とは何か 等
(2)住民目線に立った窓口サービスの改善ポイント
 @窓口サービスの改善の目的
 A窓口サービスの改善ポイント
(3)窓口サービスの改善に向けた取り組み事例
 <職員>職員研修による接遇強化の事例
 <受付状況>移動の少ない窓口の設置(総合窓口)、コロナ禍における窓口業務の対応、
窓口業務委託、業務処理の見直しの事例
 <手続きの仕方>申請書や申請方法の見直しの事例
 <問い合わせ>職員研修による説明能力の向上の事例

11月19日(金)〜講 義・事例発表〜(ZOOM画面共有、チャット)
3.講義(後半)
(4)住民目線に立った窓口サービスの実現に向けて
 @仕事のやり方を見直す視点
 「なにができるか」=「できること」をまず考えることが必要!
 A窓口サービスの実現に向けて留意すべきこと

4.グループワークに向けての説明
・役割分担・これまでの講義を受けて問題点などの整理・情報共有 など 
・ZOOMでの演習の仕方(ブレークアウトルーム、ホワイトボード機能の活用方法)

5.先進事例発表
〜ワークショップ〜(ZOOM画面共有、チャット、ブレークアウトルーム、ホワイトボード機 能)
@グループワーク演習の実施(ZOOMブレークアウトルーム、ホワイトボード機能)
 現在の職場の状況、住民から見た問題点・課題、今後の方向に対する考え方等を重点的に
洗い出し、よりよい窓口サービスの実現に向けて多面的・多角的にグループで検討する。
 グループによる討議テーマ:住民目線に立った仕事とは (住民目線に立った住民が納得 できる窓口サービスのあり方)
・現在の職場の状況(どのような職場環境か?)
・住民から見た問題点・課題(どのような問題や課題があるのか?)
・今後の対応の方向に対する考え方(どのように改善していくのか?)
Aグループ発表(ZOOM画面共有、チャット)
B講評・質疑 (講師からのコメント)
講師プロフィール 合同会社 社会情報サービス研究所 代表社員
株式会社 コミクリ総研 主幹研究員     瀧口樹良
1971 年神戸市生まれ。情報セキュリティ大学院大学情報セキュリティ研究科博士後期課程修了。
博士(情報学)。メーカー系シンクタンクにおける公共系コンサルティング活動や
札幌総合情報センター株式会社等を経て、株式会社 コミクリに在籍後、コンサル部門を分離し 株式会社 コミクリ総研を設立。それに伴い移籍し、主幹研究員に就任。
2015 年5月に、合同会社 社会情報サービス研究所 を設立し、代表社員に就任。
現在、主に自治体の窓口業務改革、及び自治体のデジタル活用戦略等のコンサルティングを
中心に積極的に活動。
主な著書は、『 迷走する番号制度』(時事通信出版社、2017 年)、「ウィズコロナ時代を
見据えた従来の窓口サービスからの転換と自治体職員の柔軟な対応力」『月刊ガバナンス20
20年12月号』(ぎょうせい 2020年)、「これからの窓口サービスのあり方非対面、分散化、
集約化、省略化、簡略化5つの観点で窓口サービスの改革を」『地方公務員 安全と健康フォ
ーラム 第117号(2021年4月)』(一般財団法人 地方公務員安全衛生推進協会 2021年)
その他多数。
対象 全国地方自治体の窓口業務改善、改革に携わる職員の方
※本講座は自治体職員の方々を対象としております。
備考 *お申込み後に事務局から「事前課題」および「をお送りさせていただきます。 なお、「事前課題」及び「接続環境及びZOOM操作経験確認シート(仮)」を、メールでご送付させていただきますので、参加申込書に必ずメールアドレスをご記入下さい。
会場 オンライン(Zoom)
東京都渋谷区千駄ヶ谷4−5−10 (セミナー受付は2階です)
問合せ先 企画研修グループ
担当者 大脇
E-Mail tks-mousikomi@noma.or.jp
電話番号 03-3403-1891
FAX番号 03-3403-1130
パンフレット(PDF) パンフレットはこちらをクリック
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