セミナー詳細

セミナー名 クレーム対応の法的留意点と悪質クレーマーへの実務対応策
開催中止
開催日時 2020年7月10日(金)10:00〜17:00
講師 弁護士法人淀屋橋・山上合同
パートナー弁護士  小坂田 成宏 氏
会員参加料(税込) 33,000円
一般参加料(税込) 38,500円
他参加料 ※同一企業(団体)から同じ講座(コース)に2名様以上でご参加の場合は、

 1名様につき2,200円割引いたします。

※お申込みにつきましては、WEB申込にご協力の程よろしくお願いいたします。
お申込後の「参加券及びご請求書」の発送につきましては、緊急事態宣言の解除日以降に順次処理させていただきます。
発送が遅くなりご迷惑をおかけし申し訳ありませんが、ご理解の程よろしくお願いいたします。
ねらい 〜正当なクレームと悪質なクレームを見分け、トラブルを防止する〜
 クレーム対応は従来より重要な課題でしたが、最近は、いわゆるモンスタークレーマーや
反社会的勢力によるトラブルも増加しており、またSNS等による一般消費者の発信手段の
発達もあって、担当者を悩ませております。
クレーム対応の難しさは、マニュアルに当てはまるような事案ばかりではなく、ケース・バイ・
ケースで判断しないといけないという点にあります。
マニュアルに頼ることで、却って不適切な対応をしてしまい、二次クレームを招いてしまうという
ケースもあります。
 本セミナーでは、法的対応の基本をしっかりと身につけ、そのうえで、原理原則に従った判断の
ポイントを演習を通して学んでいただきます。
プログラム内容 第1 はじめに
  1 クレーム対応の失敗で会社が傾く?
  2 クレーム対応の原理原則〜法的思考力の重要性〜
  3 反社会的勢力のカモにならないために

第2 クレームとは?
  1 定義・概要
  2 新たなクレーマーの台頭

第3 クレームの実態
  1 正当なクレームと悪質なクレームの判別手法
  2 法的クレームと非法的クレームの区別の重要性
  3 法的クレームの判断基準

第4 クレーム対応の実務(総論)
 クレーム処理プロセスについて、初期対応段階や交渉段階等の各段階における注意点を踏まえて
 説明していきます。

第5 クレーム対応の実務(各論)
 争点の見極め方、検討の仕方及び解決に向けた具体的手法について、反社会的勢力への対応も含めて
 説明していきます。

第6 クレーム対応・反社会的勢力対応のケーススタディ
  〔個人演習・グループディスカッション・解説〕
  1 誤飲・誤使用によるクレームのケース
  2 会社に落ち度はあるものの過度の要求をしてくるケース
  3 「誠意を見せろ」として要求内容が不明確なケース
  4 高齢者による執拗なクレームのケース
  5 土下座強要など担当従業員個人への攻撃が激しいケース
  6 店頭で長時間、大声でクレームをつけてくるケース
  7 インターネット上での投稿を示唆するケース
  8 店内での転倒事故によるクレームのケース
  9 反社会的勢力が関与しているケース

  ※具体的事例に沿って実務対応のポイントを解説いたします。

第7 質疑応答
講師プロフィール 平成13年 京都大学法学部卒業
平成14年 弁護士登録 (大阪弁護士会)、弁護士法人淀屋橋合同
(現・弁護士法人淀屋橋・山上合同)入所
コンプライアンス等の企業法務一般のほか、不動産取引(売買・賃貸借)に関する案件、
債権回収案件や企業倒産案件、宗教法人に関連する案件等を手掛ける
対象 ●総務・法務部門の管理者・ご担当の方々
●カスタマーセンターご担当の方々 等
備考
会場 中部本部
名古屋市東区東桜1-13-3 NHK名古屋放送センタービル10F
会場地図 会場地図はこちらをクリック
会場電話番号 052-957-4172
会場FAX番号 052-952-7418
問合せ先 企画研修G
担当者 竹本 啓哉
電話番号 052-957-4172
FAX番号 052-952-7418
パンフレット(PDF) パンフレットはこちらをクリック
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