セミナー詳細

　悪質なクレームや困ったクレームに悩まされ、結果として、業務効率が
下がったり、思わぬ責任問題に発展したり、あるいは悪い風評を流されて
信用が傷ついたりする事例が増えています。悪質クレームは、担当者の
人柄だけでは解決できません。正しい法的知識や豊富な経験に基づく、
ぶれない対応が重要です。また、悪質クレームに強い組織作りをしておく
必要もあります。
　本講座では、実際の事例を基に、クレーム処理と組織作りのノウハウを
理解していただき、明日からの業務の中で、自信をもって悪質クレーマー
他に対応していただけるようになることを目標にしています。
　また、一方で、クレームには業務改善のヒントが隠されています。クレー
ムに対して前向きに対応し、業務改善につなげるポイントも、あわせてご説
明させていただきます。
この機会に、関係各位多数の積極的な参加をお勧めいたします。

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第２　通常クレームの活用と病院の業務改善
1　通常クレームの本質
2　クレームの活用と顧客の意見収集
3　初期クレームの対応方法

第３　クレーム対策の具体的な注意点
1　通常クレーム対応の基本的な流れ
2　特殊クレーム対応の基本的な流れ
3　クレーム対応に必要な「事実関係の把握」
4　クレーム対応に強い組織づくり

第４　具体的なクレーム対応技術
1　聞く
2　謝る
3　断る
4　説明する
5　上司を出す
6　「誠意」を見せる
7　あきらめさせる
8　例外的に認める
9　話し合い（電話）を打ち切る
10　脅迫的な発言に対処する
11　議論に乗らない
12　「すぐに来い」という要求に対処する
13　クレームの最後を締めくくる

第５　特殊な悪質クレーム対応の注意点
1　特殊クレームとは
2　無理難題型クレーム
3　金銭要求型クレーム
4　時間つぶし型クレーム
5　暴力・暴言型クレーム
6　暴力的クレームに対する対処法

第６　クレーム対応マニュアル作成のポイント
1　対応マニュアルの必要性と注意点
2　対応マニュアル作成手順
3　対応マニュアルに書くべきこと
4　対応マニュアルをどう使うか

第７　まとめ
1　クレームとは何か
2　クレームにポジティブに向き合うために
3　悪質クレームと通常クレームを見抜く力
4　クレーム処理から何を学ぶか

第８　事例検討
ジャンル別の実際の事例を基に、対応を検証します。
事前にお困りの事例やご質問などをいただければ、講義当日にその内容についてご回答、検証を行いま す。ご記入いただいた内容については、会社名等の事案が特定できるような情報は非公表とし、セミナー内のみで使用させて頂きます。

【専門分野】
契約書作成・契約交渉代理　企業体制構築支援　企業支配権紛争　知的財産関連法務
中小企業関連法務　人事・労務管理　労働問題対応　相続・遺言サポート　債券管理・回収
渉外事件　精神保健関連業務　刑事事件　外国人事件　消費者問題対応

　
【所属団体】
福岡県弁護士　会員
中小企業法律支援センター　委員
国際委員会　委員
法律扶助委員会　委員