セミナー詳細

セミナー名 看護現場のクレーム応対スキル向上セミナー

〜クレーム応対への苦手意識を無くし、CS向上につなげる〜
開催日時 2020年1月18日(土) 10:00〜16:00
講師 柳田 由紀枝
会員参加料(税込) 19,800円
一般参加料(税込) 22,000円
ねらい 団塊の世代が後期高齢者となり、介護・医療費などの社会保障費の急増が予測される2025年には、人口の1/3が高齢者となると言われております。そのため、医療従事者の確保が急務となっております。同様に、患者さんが増えていくに伴い、様々なトラブルやクレームへの対応も重要になっていきます。本講座では、患者さんをタイプ分けし、実践的なクレーム対応のスキルを学んでいただきます。また、参加者同士のグループディスカッションを通して、現場の実情に沿ったモデルケースを設定し、適切な対応を検証していきます。 クレーム応対への苦手意識をなくし、すぐに日々の業務へ活用していただけます。 是非、この機会に、関係各位のご参加をお待ち申し上げます。
プログラム内容 ◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇


看護現場のクレーム応対スキル向上セミナー
〜クレーム応対への苦手意識を無くし、CS向上につなげる〜

1.クレーム応対とCS力向上
     1)クレームとCSの関係
       〜クレームを患者様満足に繋げる
     2)現代におけるクレーム環境を理解する


2.クレーム応対の基本を理解
     1)クレームの構造と心構え
     2)解決策と心情をセットで考える〜理性と感性で対応する〜
     3)クレーム対応の基本と2次クレームの防止


3.クレーム応対基本スキル
     1)クレームの1次対応の基本の流れ
     2)基本対応スキルの習得
     3)「聴く・受け止める・共感する」ことで安心してもらう
     4)電話・対面でのクレーム応対のポイント
     5)アサーティブに伝える
     6)事例研究


4.患者様のタイプに応じた関わり方
     1)相手の傾向を理解する1)相手の傾向を理解する
     2)相手が好む対応・嫌う対応
     3)ロールプレイング:タイプ別関わり方


5.クレームを活かし、CS向上につなげるために
     1)まとめ

講師プロフィール 【講師紹介】

株式会社トシコーポレーション 副社長  柳田 由紀枝(やなぎだ ゆきえ)

 
大手化粧品会社で、ビューティーアドバイザーを担当後、研修事業の道に進み、16年間研修会社でマネジメント業務、企画運営に携わりながら心理学を学び、カウンセリングやコミュニケーションを基礎としたリーダーシップマネジメント研修や人材育成など多数の研修を行う。
その後、コミュニケーションスキルを活用した研修を得意とし、DiSC・エコグラム・エニアグラムなどの自己分析ツールを活用して、組織活性化のための個人のスキルアップを行う。また、リーダーとしてのあり方を明確にし、働きやすい職場づくり、遂行力の高い組織づくりを意識した実践型研修を実施している。それらの研修は、幅広い分野で好評を得ている。さらに、現在は、企業内コーチを育て、若手社員育成のサポートも行っている。

対象 看護従事者、医療従事者
会場 一般社団法人日本経営協会 九州本部内専用教室
福岡市博多区博多駅前1-6-16 西鉄博多駅前ビル7F
会場地図 会場地図はこちらをクリック
パンフレット(PDF) パンフレットはこちらをクリック
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