セミナー詳細

セミナー名 【病院・医療機関対象/新規開講】
医療機関(医療・介護・健診センター)におけるクレーム対応のポイント
〜受付・事務・医事課・医師・セラピスト・看護師さんなど様々なクレームに対応いたします〜
開催日時 2020年03月02日(月)13:00〜16:30
講師
GUTS株式会社
STO事業部 シニアマネージャー 上芝 美恵 氏

会員参加料(税込) 23,100円
一般参加料(税込) 28,600円
他参加料 早割・複割について【最大4,400円割引】
・早割(早期申込割引)お申込みされた講座のうち、開催日がお申込み日より2ヵ月以上先の
 講座について参加料を1講座1名あたり2,200円(税込)割引させていただきます。
・複割(複数申込割引)複数講座並びに1講座に複数名のお申込みで、
 参加料を1名あたり2,200円(税込)割引いたします。(ただし、同時にお申込みの場合に限ります)
ねらい
 なぜクレームは無くならないのでしょうか。それは全ての方が当たり前と思っているからです。よく言われるようにクレームは、業務改善のヒントです。クレームに適切に対応することで病院・医療機関の信頼度は高まり、患者やご家族・受診者とのより良い関係を築きファンになって頂くことが可能になります。
 本コースでは、患者・ご家族・受診者満足度の向上に結び付くクレーム対応の基本をおさらいし、まず参加者自らがクレーム対応できるようになり、次にメンバーに対し行動で見本を見せられるよう知識・スキルを学びます。また、継続して行動する事で部署全体のレベルアップにつなげられるよう解説・指導いたします。

プログラム内容
1.クレームとは?】
(1)クレームの心理
(2)クレームの種類そしてその対応
(3)カスタマーハラスメントとは?
(4)医療介護業界特有のクレームの事例と原因
(5)自病院他のクレーム対策、現状把握のためのチェックリスト

2.クレーム基本対応のおさらい】
(1)クレーム対応のステップ
(2)CSとクレーム
(3)一番肝心な初期対応
(4)ヒヤリングで必要なコミュニケーションスキル
  (傾聴スキル・質問スキル)
(5)タブーな対応例
(6)謝罪のポイント

3.クレーム対応研修インストラクションスキル】
(1)事例(病院・介護施設・健診センターほか)を使って研修をする
(2)受講者に考えてもらうことを優先する
(3)効果的な伝え方、話し方
(4)ロールプレイングの仕方
(5)効果的なフィードバック方法

4.クレーム対応研修のカリキュラム】
  ※ 自病院・介護施設・健診センター他の課題に合わせたカリキュラム作成

講師プロフィール
GUTS株式会社 STO事業部 シニアマネージャー 上芝 美恵 氏
 病院やクリニック、介護施設での接遇・マネージャー層育成・離職防止をテーマにコンサルタント業を主として活動、組織活性化・収益アップ・定着率アップの実現に尽力している。
 主なテーマとして、ダイバーシティ研修、女性リーダー育成研修、ビジネスマナー研修、接遇研修、営業マナー研修、メンタリング研修、女性活躍推進研修、メンタルヘルスケア研修(セルフケア・ラインケア・ハラスメント)、ワーク・ライフ・バランス研修、コーチング研修、コミュニケーション研修、新入社員研修、第一印象アップ研修など様々な研修を行う。

【資格】
キャリアコンサルタント資格(CDA)、産業カウンセラー。

対象
●健診センター長・管理者
●受付窓口主任、受付窓口担当者
●教育・研修担当者など受付窓口改革を実践したい方

会場 一般社団法人日本経営協会 東京本部
東京都渋谷区千駄ヶ谷3-11-8
会場地図 会場地図はこちらをクリック
会場電話番号 03-3403-1972
会場FAX番号 03-3403-8417
問合せ先 企画研修グループ
担当者 川島 武士
E-Mail tms@noma.or.jp
電話番号 03-3403-1972
FAX番号 03-3403-8417
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