セミナー詳細

セミナー名 地方公共団体のためのクレーム対応マニュアル作成のポイントと実践的クレーム対策
開催日時 2019年11月27日(水)10:00〜17:00
講師 明倫国際法律事務所 代表弁護士  田中 雅敏 氏
会員参加料(税込) 19,800円
一般参加料(税込) 22,000円
ねらい ∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽
 近年では、住民ニーズや価値観の多様化とともに、行政サービスに対するクレー
ムも千差万別となっております。このような状況下において、行政に対する不当要
求や悪意を持ったクレームも増加傾向にあり、関係各位におかれましては、その対
応に苦慮されていることと存じます。
 そこで、本講座では、住民の信頼と協力を得るために、クレームに関する基本的
知識を深めていただくとともに、クレームが発生した際の具体的対応策や行政対象
暴力(ハード・クレーマー)への組織的な対処法等を庁内で共有化するためのマニュ
アル作成ポイントについて実践的に解説いたします。
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プログラム内容 第1 クレームに対する基本的な考え方
   1 クレームが起きる理由ごとのクレームの種類
   2 クレームに対する基本的な考え方
   3 クレームと行政の責任

第2 クレーム対策の具体的な注意点
   1 通常クレーム対応の基本的な流れ
   2 特殊クレーム対応の基本的な流れ
   3 クレーム対応に必要な「事実関係の把握」
   4 クレーム対応に強い組織づくり

第3 具体的なクレーム対応技術
   1 聞く
   2 謝る
   3 断る
   4 説明する
   5 説明する
   6 「誠意」を見せる
   7 あきらめさせる
   8 例外的に認める
   9 話し合い(電話)を打ち切る
   10 脅迫的な発言に対処する
   11 議論に乗らない
   12 「すぐに来い」という要求に対処する
   13 クレームの最後を締めくくる

第4 特殊な悪意クレーム対応の注意点
   1 特殊クレームとは
   2 無理難題型クレーム
   3 金銭要求型クレーム
   4 時間つぶし型クレーム
   5 暴力・暴言型クレーム
   6 行政対象暴力に対する対処法

第5 クレーム対応マニュアル作成のポイント
   1 対応マニュアルの必要性
   2 対応マニュアル作成手順
   3 対応マニュアルに書くべきこと
   4 対応マニュアルをどう使うか

第6 まとめ

講師プロフィール 【講師紹介】
 明倫国際法律事務所
 弁護士・弁理士 田中 雅敏(たなか まさとし)

  平成6年慶応義塾大学総合政策学部卒
 平成11年弁護士登録、福岡県弁護士会所属
   
 弁護士、司法書士、税理士、ファイナンシャルプランナー等からなる、企業経営に関するトータルアドバイスを行う専門職チームに顧問弁護士として参加している。講義指導は最新の事例・判例をまじえてわかり易いと定評がある。


【専門分野】金融法務、倒産処理、企業法務(含労務管理)、会社分割研究会、商法改正研究会主宰、企業の危機管理、クレーム対策等の業務(総務部門に対する研修を含む)、特許権、実用新案権、商標権、著作権等の知的所有権関連法(不正競争防止法を含む)に関する紛争処理。
【著書】(共著)「現代社会と著作権法デジタルネットワーク社会の知的財産権」(慶応義塾大学出版会)労働調査会)、「最新著作権関係判例と実務」、「民事法務研究会」

対象 地方公共団体各所属長及びクレーム対応責任者(担当者)の方々
会場 日本経営協会 専用教室
福岡市博多区博多駅前1-6-16 西鉄博多駅前ビル7F
会場地図 会場地図はこちらをクリック
会場電話番号 092-431-3365
E-Mail kyu-semi@noma.or.jp
電話番号 092-431-3365
FAX番号 092-431-3367
パンフレット(PDF) パンフレットはこちらをクリック
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