セミナー詳細

セミナー名 【行政管理講座】
事例から学ぶ 不当要求行為への備えと初動対応のすすめ方
開催日時 令和元年12月12日(木)13:00〜17:00
令和元年12月13日(金)10:00〜16:00
講師 行政対象暴力問題研究会 副代表
楠井法律事務所 弁護士 楠井 嘉行 氏
会員参加料(税込) 31,900円
一般参加料(税込) 35,200円
ねらい ★年間計画12月開催予定の「不当要求行為への準備・初動対応実務」は本講座です。

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 地方自治体にとって住民はお客様であり、サービスマインドを持って向き合う必要があることはいうまでもありません。
 しかし他方、住民という立場を楯に違法・不当な要求を突き付けられ、対応に苦慮するケースも後を絶ちません。公僕たる公務員がこうした要求に応じることは、それ自体コンプライアンス違反として懲戒処分や損害賠償請求の対象となり得るほか、理不尽なクレームによるストレスがメンタルヘルス上のリスクとなり、労働安全衛生法の安全配慮義務違反にもつながります。これらの理由から、明らかに不当またはグレーゾーンに該当する要求には、適切な知識と判断にもとづく毅然とした対応が求められます。
 本講座では、不当・グレーゾーンの要求、行政対象暴力に対応するスキルを身につけていただくため、担当者が備えておくべき心構えと具体的な初動対応のフローをわかりやすく解説するとともに、場面別の事例や新たな取り組みについても取り上げ、今後の実務に活用いただきます。
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プログラム内容 ※部署を問わず誰でも活用できる講座!

T:対応の基本と心構え
 1.地方自治体の接遇と、親切丁寧な接遇に付け入る不当要求行為者
 2.不当要求行為の弊害と見分け方
 3.労働安全衛生及びコンプライアンス違反の危険

U:不当要求行為による被害の実態
 1.X市の事例
 2.A町の税務係長の話
 3.B町の水道係長の話
 4.各種アンケート
 5.新聞報道等より

V:具体的な準備と初動対応
 1.不当要求行為者の人物像・特徴
 2.不当要求行為者の常套文句
 3.具体的対応方法
  ・面談場所の選定
  ・整理などの事前準備(撤去すべきもの)
  ・対応人数、着席レイアウト、湯茶対応の注意点
  ・服装、言葉の注意点
  ・電話対応の心得
  ・写真・録画・録音をする際の注意点
  ・暴行・脅迫を伴わないグレーゾーンへの対応
  ・面談の強要・居座りへの対応(施設管理権)
  ・相手方の自宅や事務所での対応 等

W:具体的な事例の検討(1)
   悪い対応例の問題点検討

X:具体的事例の検討(2)
   良い対応例の検討
   〜(1)とどこが異なるか?〜

Y:職員のミスを原因とする場合の対応例
  ・対応の方針
  ・念書の効力
  ・具体的事例の検討(センシティブ情報の漏洩事例)

Z:職員の安心・安全のために
 1.警察との連携(通報のタイミング(失敗例))
 2.職員に対する研修の実施
 3.行政側弁護士に求められる役割
 4.行政側弁護士による法的対応等(モンスターペアレンツ、モンスターペイシェント)
 《具体例》
  ・内容証明郵便
  ・仮処分命令の申立て(行政事務妨害禁止仮処分等)
  ・債務不存在確認請求訴訟
  ・加害行為に対する刑事告訴

[・\:部署、場面毎の具体的対応例
  〜一般行政職、教育職、医療職それぞれの現場における具体例〜

]:新たな取組み事例
 1.第三者機関(行政ADR)の活用
 2.学校問題解決支援チームの設置
 3.任期付き公務員としての弁護士の採用

講師プロフィール 弁護士 楠井 嘉行(くすい・よしゆき)
昭和55年4月〜昭和58年3月 三重県職員。昭和60年弁護士登録。
平成19年7月から平成27年7月まで三重県人事委員会委員。
平成23年4月から三重県立看護大学客員教授。
平成24年4月から平成26年3月まで三重弁護士会副会長。
津市、亀山市、松阪市、名張市、志摩市ほか、三重県下19市町の法律顧問をつとめる。
著書:「行政対象暴力Q&A(執筆)」(ぎょうせい)
    「自治体の債権回収」(公職研) など

対象 総務課・秘書課・市民課・広報広聴課・公営企業担当課・教育委員会・行政暴力担当課ほか
テーマに関連するすべての部門のマネージャー・担当者

※本講座は地方自治体職員ならびに議員のみを対象としております。
会場 日本経営協会内専用教室
東京都渋谷区千駄ヶ谷3−11−8(セミナー受付は3階です)
会場地図 会場地図はこちらをクリック
会場電話番号 03-3403-1891
会場FAX番号 03-3403-1130
問合せ先 公務研修グループ
担当者 小林
E-Mail tks-mousikomi@noma.or.jp
電話番号 03-3403-1891
FAX番号 03-3403-1130
パンフレット(PDF) パンフレットはこちらをクリック
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