セミナー詳細

セミナー名 【行政管理講座】
地方自治体のための窓口業務の改善、改革ノウハウと実践
開催日時 令和元年11月21日(木)13:00〜17:00
令和元年11月22日(金) 9:30〜16:30
講師 株式会社コミクリ
地域情報サービス推進室長 瀧口 樹良 氏

海老名市役所市民協働部窓口サービス課
副主幹(総合窓口担当) 菊池 香緒理 氏

会員参加料(税込) 31,900円
一般参加料(税込) 35,200円
ねらい ◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆
〜住民目線の窓口サービスを実践する〜
 地方自治体の住民窓口では、「わかりにくい」「長時間待たされる」「いくつもの窓口を回らされる」など、住民が不満を感じることが多々あり、時には、苦情やクレームを申し立てる方もおられます。住民の声に応え、住民満足を高めていくためには、職員の接遇態度を良くすることはもちろん、わかりやすいレイアウトヤサイン、ワンストップサービスなど様々な改善に取り組んでいくことが求められます。
 そこで、今回は地方自治体の窓口業務について「住民目線の徹底」「業務改善・改革」に関する講義、先進自治体様の取り組み事例のご発表、グループワークによる情報共有と課題の整理を通して、窓口業務の改善・改革を多面的・多角的に考え学んでいただく標記講座を開催いたします。

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プログラム内容 11月21日(木) 〜講 義〜
1.はじめに(オリエンテーション)

(1)研修の目的・成果・進め方

2.窓口サービスの課題共有(受講生の課題確認)
(1)自己紹介および事前課題資料の紹介
@現在の職場の状況
A住民から見た問題点・課題
B今後の対応の方向に対する考え方

3.講義
テーマ:住民満足度を高める窓口サービス
〜カウンターの外側から、窓口サービスを見つめ直そう〜

(1)住民目線に立った窓口サービスとは何か
@窓口サービスの定義
A住民の不満要因
B住民目線とは何か
C住民目線に立った仕事を行うためには
D行政サービスに対するクレームとは  など
(2)住民目線に立った窓口サービスの改善ポイント
@窓口に来る住民とは
A窓口サービスの改善の目的
B窓口サービスの改善ポイントとは
 −利用者(顧客)である” 住民目線” に立って、市民が窓口に不満を持たない
窓口サ−ビスの対応が行えること
(3)窓口サービスの改善に向けた取り組み事例
@<職員>職員研修による接遇強化の事例
A<受付状況>移動の少ない窓口の設置(総合窓口)、業務処理の見直しの事例
B<手続きの仕方>申請書や申請方法の見直しの事例
C<問い合わせ>職員研修による説明能力の向上の事例
(4)住民目線に立った窓口サービスの実現に向けて
@仕事のやり方を見直す視点
「なにができるか」=「できること」をまず考えることが必要!
Aできることとは
・自席でできること、相談対応でできること、申請書の受付対応でできること

11月22日(金)〜事例発表・ワークショップ〜
4.二日目のグループワークに向けての説明
役割分担・これまでの講義を受けて問題点などの整理・情報共有 など 

5.事例発表
海老名市役所市民協働部窓口サービス課
副主幹(総合窓口担当) 菊池 香緒理氏
「海老名市における総合窓口の導入ならびに民間委託の取り組み」


6.グループワーク 
@グループワーク演習の実施
 現在の職場の状況、住民から見た問題点・課題、今後の方向に対する考え方等を重点的に
洗い出し、よりよい窓口サービスの実現に向けて多面的・多角的にグループで検討する。
 グループによる討議テーマ:住民目線に立った仕事とは
 (住民目線に立った住民が納得できる窓口サービスのあり方)
・現在の職場の状況(どのような職場環境か?)
・住民から見た問題点・課題(どのような問題や課題があるのか?)
・今後の対応の方向に対する考え方(どのように改善していくのか?)
Aグループ発表
B講評・質疑 (講師からのコメント)

講師プロフィール 合同会社 社会情報サービス研究所 代表社員
株式会社 コミクリ 地域情報サービス推進室長
瀧口 樹良 氏
1971 年神戸市生まれ。
情報セキュリティ大学院大学情報セキュリティ研究科博士後期課程修了。博士情報学)。
メーカー系シンクタンクにおける公共系コンサルティング活動や札幌総合情報センター株式会社等を経て、現在、株式会社 コミクリ 地域情報サービス推進室 に在籍。
2015 年5月に、合同会社 社会情報サービス研究所 を設立し、代表社員に就任。
主な著書は、『 迷走する番号制度』(時事通信出版社、2017 年)
民目線”に立ったわかりやすい窓口を目指せ」(雑誌『ガバナンス』2010 年3 月号、ぎょうせい)
「住民目線に立った自治体の窓口サービスを目指して」(雑誌『ガバナンス』2017 年3 月号、ぎょうせい) など。
対象 全国地方自治体の窓口業務改善、改革に携わる職員の方
※本講座は自治体職員の方々を対象としております。
備考 *お申込み後に事務局から「事前課題」をお送りさせていただきます。 なお、「事前課題」は、メールでご送付させていただきますので、参加申込書に 必ずメールアドレスをご記入下さい。
会場 日本経営協会内専用教室
東京都渋谷区千駄ヶ谷3−11−8 (セミナー受付は3階です)
会場地図 会場地図はこちらをクリック
会場電話番号 03-3403-1891
会場FAX番号 03-3403-1130
問合せ先 公務研修グループ
担当者 宮脇
E-Mail tks-mousikomi@noma.or.jp
電話番号 03-3403-1891
FAX番号 03-3403-1130
パンフレット(PDF) パンフレットはこちらをクリック
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