セミナー詳細
| セミナー名 |
【行政管理講座】 自治体窓口の苦情・クレーム対応講座 |
|---|---|
| 開催日時 | 2019年11月20日(水)13:00〜17:00 2019年11月21日(木)10:00〜16:00 |
| 講師 | Happy‐MC 代表 高山 かずえ 氏 |
| 会員参加料（税込) | 31,900円 |
| 一般参加料（税込) | 35,200円 |
| ねらい | 近年、行政サービスに対する住民意識の高まりに伴い、自治体への住民ニーズは多様化・複雑化の一途にあります。特に、住民からの様々な要望に直面する窓口担当者においては、対応上の些細な行き違いから重大な苦情・クレームに発展したり、さらにはいわゆる“モンスタークレーマー”への対応にも追われているのではないでしょうか。 本講座では、住民対応における基本的な心構え・スキルについてまずご理解いただき、そのうえで、実際に行政現場で起こりうるケースを想定した各種演習を通じて、窓口担当者に求められる苦情・クレーム対応スキルを身につけていただきます。自治体職員として10年以上勤務し、震災発生時での窓口担当経験も有する講師が、自身の体験に基づき実践的に指導いたします。 |
| プログラム内容 | １．応対と対応の違い (1)「処理」という考え方の問題点 (2) 住民は公務員をどう捉えているか (3) 住民の「欲求」 ２．対応の基本姿勢 (1) 第一印象について（姿勢・表情・発声＆発音） (2) 言葉遣い（敬語・クッション言葉） (3) 窓口・電話対応実践 ３．苦情とクレームの違い (1) 苦情とクレームは何が違うのか (2) 苦情やクレームには種類がある (3) 苦情やクレームが起こる場面 (4) なぜ苦情やクレームが起こるのか ４．苦情やクレームの対応‐昔と今の違い (1)「クレーム」という言葉が一般的ではなかった時代の対応 （講師の事例：阪神淡路大震災時の対応等） (2) ネット社会の中での対応の難しさ (3) 民間企業と自治体の対応はどう違うのか ５．苦情やクレームの対処法 (1) 話し上手は「きき」上手（基本的な「きき方」） (2) 対応のステップ・ポイント ６．モンスタークレーマーへの対処法 (1) 対処の背景‐モンスターの目的 (2) 必要な態度 (3) 住民のタイプ別・説明法 ７．ケースタディ（ロールプレイング） ８．職場全体での対策 ９．マインドセットとセルフメンタルケア |
| 講師プロフィール | 14年間神戸市職員として区役所で延べ3万人以上の市民と対応。特に阪神淡路大震災では1年間で延べ5千人以上の市民の苦情対応をした。退職後、1998年から司会業へ転身。2005年独立し司会事務所Happy‐MCを設立。2008年から話し方や女性創業塾の講師も開始。また行政機関などからの要望を受け、市職員時代の体験を基に2014年から本格的に自治体向け苦情・クレーム対応研修を開始。少しでも苦情・クレーム対応担当者の精神的負担を軽くしたいと“毅然とした”対応を説いている。 |
| 対象 | 自治体の住民（市民）課など窓口業務を有する部門や、広報・広聴課などのマネジャー・ご担当者の方々 |
| 会場 | 関西本部 大阪市西区靭本町１−８−４大阪科学技術センタービル |
| 会場地図 | 会場地図はこちらをクリック |
| 会場電話番号 | 06-6443-6962 |
| 会場FAX番号 | 06-6441-4319 |
| 問合せ先 | 企画研修G |
| 担当者 | 佐々木 |
| sasakia@noma.or.jp | |
| パンフレット(PDF) | パンフレットはこちらをクリック |
