セミナー名 |
【行政管理講座】 新任担当者のためのクレーム対応セミナー(ロールプレイング編) |
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開催日時 | 2019年7月29日(月)13:00〜17:00 2019年7月30日(火)10:00〜16:00 |
講師 | 一般社団法人日本経営協会 専任講師 中小企業診断士 増田 勝之 氏 |
会員参加料(税込) | 31,320円 |
一般参加料(税込) | 34,560円 |
ねらい | ◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆ ◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆ |
プログラム内容 |
1.オリエンテーション 2.クレームに関する基礎知識(講義) (1)クレームの本質とは (2)クレームの種類 (3)クレーム対応力を高める ・ 個人レベル/組織レベルのクレーム対応力 3.クレーム対応スキルを磨く(講義、演習) (1)ラポールの形成 (2)クレーム対応のコミュニケーションスキル ・ アクティブリスニングとペーシング ・ わかりやすい説明の仕方 4.クレーム対応のプロセス(講義、演習) (1)クレーム対応の基本姿勢 (2)クレーム対応のプロセス ・ クレーム内容を聞く ・ 事実の確認 ・ 事実の説明 ・ 対応策の提示 ・ アフターフォロー 5.クレーム対応ロールプレイング基礎編(演習) 〜クレーム対応プロセスの基礎を学ぶ〜 (1)ロールプレイング準備 (2)ロールプレイング 6.クレーム対応話法(演習) 7.クレーム対応ロールプレイング応用編(演習) 〜ケース別クレーム対応〜 ・ 出来ないことへの対応法 ・ 怒りが収まらない相手への対応法 ・ 電話のクレームへの対応法 等 (1)ロールプレイング準備 (2)ロールプレイング 8.クレームに強い組織づくり(講義) |
講師プロフィール | 増田 勝之 氏 1959年生まれ。明治大学卒業後、法務省入庁。 同省退職後、人材育成コンサルタント会社で組織活性化、 人材育成、コミュニケーション能力向上に関するセミナーの指導、管理運営に携わる。 1992年から日本経営協会講師として数多くの自治体の職員研修を指導。 クレーム対応、問題解決、コーチング、コミュニケーションなどの分野を得意としている。 |
対象 | 全国自治体の広報・広聴課を中心として、企画課、住民 (市民) 課、 消費者センターなど、住民と直に接する部門のご担当者 ※本講座は自治体職員の方々を対象としております。 |
会場 | 日本経営協会内専用教室 東京都渋谷区千駄ヶ谷3−11−8 (セミナー受付は3階です) |
会場地図 | 会場地図はこちらをクリック |
会場電話番号 | 03-3403-1891 |
会場FAX番号 | 03-3403-1130 |
問合せ先 | 公務研修グループ |
担当者 | 小林 |
tks-mousikomi@noma.or.jp | |
電話番号 | 03-3403-1891 |
FAX番号 | 03-3403-1130 |
パンフレット(PDF) | パンフレットはこちらをクリック |