セミナー詳細

セミナー名	【行政管理講座】新任担当者のためのクレーム対応セミナー（ロールプレイング編）
開催日時	2019年7月29日(月)13:00～17:00 2019年7月30日(火)10:00～16:00
講師	一般社団法人日本経営協会　専任講師中小企業診断士増田　勝之　氏
会員参加料（税込)	31,320円
一般参加料（税込)	34,560円
ねらい	◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆ 　住民の生活と安全を守る基礎的単位としての自治体の役割が年々その重要性を増しております。各自治体においても、住民ニーズを反映した政策づくりや協働の試みなど、住民満足度を高めるための様々な取り組みが行われています。　しかし、住民と身近な存在であるがゆえに、窓口でのちょっとした言葉の行き違いや応対ミスから重大なクレームに発展したり、いわれのないクレーマーに付きまとわれて業務に支障をきたしたりするなど、取り扱いに苦慮するケースも増えているようです。　一方、住民からのクレームは、その背後に潜む真のニーズを捉える絶好の機会でもあり、行政サービスの向上や政策づくりに結び付く貴重な情報です。自治体職員には、住民の「生の声」を逃さず、クレームをきっかけとして新たなファンを増やすことのできる人間力が必要といえます。　本講座では、クレームの基本知識についてわかりやすく解説し、クレームを「信頼」に変えるノウハウ取得を目的といたします。ロールプレイングを中心とした実践的なプログラムで、自治体職員必須のクレームへの対応スキルを身につけていただきます。 ◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆
プログラム内容	１.オリエンテーション２.クレームに関する基礎知識（講義）（1）クレームの本質とは（2）クレームの種類（3）クレーム対応力を高める　・個人レベル/組織レベルのクレーム対応力３.クレーム対応スキルを磨く（講義、演習）（1）ラポールの形成（2）クレーム対応のコミュニケーションスキル　・アクティブリスニングとペーシング　・わかりやすい説明の仕方４.クレーム対応のプロセス（講義、演習）（1）クレーム対応の基本姿勢（2）クレーム対応のプロセス　・クレーム内容を聞く　・事実の確認　・事実の説明　・対応策の提示　・アフターフォロー５.クレーム対応ロールプレイング基礎編（演習）　～クレーム対応プロセスの基礎を学ぶ～（1）ロールプレイング準備（2）ロールプレイング６.クレーム対応話法（演習）７.クレーム対応ロールプレイング応用編（演習）　～ケース別クレーム対応～　・出来ないことへの対応法　・怒りが収まらない相手への対応法　・電話のクレームへの対応法　等（1）ロールプレイング準備（2）ロールプレイング８.クレームに強い組織づくり（講義）
講師プロフィール	増田　勝之　氏 1959年生まれ。明治大学卒業後、法務省入庁。同省退職後、人材育成コンサルタント会社で組織活性化、人材育成、コミュニケーション能力向上に関するセミナーの指導、管理運営に携わる。 1992年から日本経営協会講師として数多くの自治体の職員研修を指導。クレーム対応、問題解決、コーチング、コミュニケーションなどの分野を得意としている。
対象	全国自治体の広報・広聴課を中心として、企画課、住民（市民）課、消費者センターなど、住民と直に接する部門のご担当者 ※本講座は自治体職員の方々を対象としております。
会場	日本経営協会内専用教室東京都渋谷区千駄ヶ谷３－１１－８　（セミナー受付は３階です）
会場地図	会場地図はこちらをクリック
会場電話番号	03-3403-1891
会場FAX番号	03-3403-1130
問合せ先	公務研修グループ
担当者	小林
E-Mail	tks-mousikomi@noma.or.jp
電話番号	03-3403-1891
FAX番号	03-3403-1130
パンフレット(PDF)	パンフレットはこちらをクリック