セミナー詳細

セミナー名 知っててよかった!医療機関のためのトラブル・クレーム対策講座
開催日時 2019年7月18日(木)13:00〜16:00
講師 明倫国際法律事務所
代表弁護士・弁理士   田中 雅敏 氏
会員参加料(税込) 12,960円
一般参加料(税込) 16,200円
ねらい ☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★

 悪質なクレームや困ったクレームに悩まされ、結果として、業務効率が
下がったり、思わぬ責任問題に発展したり、あるいは悪い風評を流されて
信用が傷ついたりする事例が増えています。悪質クレームは、担当者の
人柄だけでは解決できません。正しい法的知識や豊富な経験に基づく、
ぶれない対応が重要です。また、悪質クレームに強い組織作りをしておく
必要もあります。
 本講座では、実際の事例を基に、クレーム処理と組織作りのノウハウを
理解していただき、明日からの業務の中で、自信をもって悪質クレーマー
他に対応していただけるようになることを目標にしています。
 また、一方で、クレームには業務改善のヒントが隠されています。クレー
ムに対して前向きに対応し、業務改善につなげるポイントも、あわせてご説
明させていただきます。
この機会に、関係各位多数の積極的な参加をお勧めいたします。

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プログラム内容 第1 クレームに対する基本的な考え方
1 クレームが起きる理由とクレームの種類
2 クレームに対する基本的な考え方
3 クレームと病院の責任

第2 通常クレームの活用と病院の業務改善
1 通常クレームの本質
2 クレームの活用と顧客の意見収集
3 初期クレームの対応方法

第3 クレーム対策の具体的な注意点
1 通常クレーム対応の基本的な流れ
2 特殊クレーム対応の基本的な流れ
3 クレーム対応に必要な「事実関係の把握」
4 クレーム対応に強い組織づくり

第4 具体的なクレーム対応技術
1 聞く
2 謝る
3 断る
4 説明する
5 上司を出す
6 「誠意」を見せる
7 あきらめさせる
8 例外的に認める
9 話し合い(電話)を打ち切る
10 脅迫的な発言に対処する
11 議論に乗らない
12 「すぐに来い」という要求に対処する
13 クレームの最後を締めくくる

第5 特殊な悪質クレーム対応の注意点
1 特殊クレームとは
2 無理難題型クレーム
3 金銭要求型クレーム
4 時間つぶし型クレーム
5 暴力・暴言型クレーム
6 暴力的クレームに対する対処法

第6 クレーム対応マニュアル作成のポイント
1 対応マニュアルの必要性と注意点
2 対応マニュアル作成手順
3 対応マニュアルに書くべきこと
4 対応マニュアルをどう使うか

第7 まとめ
1 クレームとは何か
2 クレームにポジティブに向き合うために
3 悪質クレームと通常クレームを見抜く力
4 クレーム処理から何を学ぶか

第8 事例検討
ジャンル別の実際の事例を基に、対応を検証します。
事前にお困りの事例やご質問などをいただければ、講義当日にその内容についてご回答、検証を行いま す。ご記入いただいた内容については、会社名等の事案が特定できるような情報は非公表とし、セミナー内のみで使用させて頂きます。

講師プロフィール

【講師紹介】
 明倫国際法律事務所
 代表弁護士・弁理士     田中 雅敏(たなか まさとし)

  平成6年慶応義塾大学総合政策学部卒
 平成11年弁護士登録、福岡県弁護士会所属
   
 弁護士、司法書士、税理士、ファイナンシャルプランナー等からなる、企業経営に関するトータルアドバイスを行う専門職チームに顧問弁護士として参加している。講義指導は最新の事例・判例をまじえてわかり易いと定評がある。


【専門分野】金融法務、倒産処理、企業法務(含労務管理)、会社分割研究会、商法改正研究会主宰、企業の危機管理、クレーム対策等の業務(総務部門に対する研修を含む)、特許権、実用新案権、商標権、著作権等の知的所有権関連法(不正競争防止法を含む)に関する紛争処理。
【著書】(共著)「現代社会と著作権法デジタルネットワーク社会の知的財産権」(慶応義塾大学出版会)労働調査会)、「最新著作権関係判例と実務」、「民事法務研究会」


対象 ・院長、事務長
・総務、医事課担当者
・医師、看護師など医療従事者の方々
会場 一般社団法人 日本経営協会 九州本部内専用教室
福岡市博多区博多駅前1−6−16 西鉄博多駅前ビル7F
会場地図 会場地図はこちらをクリック
会場電話番号 092-431-3365
会場FAX番号 092-431-3367
問合せ先 企画研修G
担当者 瀬戸
E-Mail kyu-semi@noma.or.jp
電話番号 092-431-3365
FAX番号 092-431-3367
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