セミナー詳細

セミナー名 【行政管理講座】
地方自治体におけるクレ―ム対応力向上
開催日時 2019年6月10日(月)13:00〜17:00
2019年6月11日(火)10:00〜16:00
講師 一般社団法人日本経営協会 専任講師
藤田 かずえ
会員参加料(税込) 31,320円
一般参加料(税込) 34,560円
ねらい クレームを起こさないための対応と、クレームが起きてしまった場合の対処の両面から、
住民満足度向上につながるサービスのあり方を、豊富な実習・事例研究を通して実践的に
解説いたします。
プログラム内容 1.地方分権と住民ニーズの変化
 @自治体を取り巻く環境の変化
 A住民サービスの現状と課題
 B今なぜ、住民満足が必要か
 C今なぜ、ハードクレーマー・筋論クレーマーが増えているのか

2.クレームの正しい認識が防止につながる
 〜クレームは改善・住民満足度向上のチャンス!〜

 @自治体の「ここ」でクレームを起こしている
 A民間企業にみるクレーム処理システム
 B苦情とクレームの違い
 Cクレーマーの心情
 Dクレーマータイプ別の接し方
 Eクレームにしないための「タブー集」

3.クレーム応対の基本的な流れ
 @クレーム対応の基本テクニック
 A人間関係作り(態度的接遇)
 Bニーズの聞き出し方
 C納得いく説明の仕方
 Dアサーティブ(冷静)状態を作る
 Eロジカルコミュニケーションのための基本テクニック

4.クレーム電話初動対応のポイント
 @まくしたてる人のニーズの聞き出し方
 A担当への繋げ方

5.不当要求・難しい事例への対応
 @不当行為とは
 Aハードクレーマーへの対応のポイント
 B組織的な取組みのしかた
 C突発的な要求に対し、うまく反応するために感情をコントロールする方法

6.職場で起こっているクレーム対応の実践
 @応酬話法の実際
 A上司が出るタイミングの見極めどころ

7.クレームを起こした職員へのフィードバック
 @よくクレームを起こしやすい職員への指導方法
 A上司・周囲との連携、情報の共有化方法
 Bクレーム防止のためのシステム化方法

8.自治体の最新事例
 @発生時対策
 A未然防止策
 B対応の実際
 C講師からのコメント


※講義中は名札をおつけいただきます

講師プロフィール ※パンフレット(PDFファイル)をご覧ください。
対象 ●地方自治体職員のご担当者
会場 一般社団法人日本経営協会 中部本部
名古屋市東区東桜1−13−3 NHK名古屋放送センタービル10階
会場地図 会場地図はこちらをクリック
会場電話番号 052-957-4172
会場FAX番号 052-952-7418
問合せ先 企画研修グループ
担当者 五藤郁人
電話番号 052-957-4172
FAX番号 052-952-7418
パンフレット(PDF) パンフレットはこちらをクリック
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