セミナー詳細

セミナー名 −今どきの病院に必要な最新対応もすべて教えます−
医療側弁護士が教えるクレーム対応のコツ
開催日時 平成31年2月1日(金)13:00〜17:00
講師 仁邦法律事務所 弁護士・医学博士 墨岡 亮 氏
会員参加料(税込) 19,440円
一般参加料(税込) 21,600円
ねらい  近年はクレームの対応に苦慮するケースが増加しています。なかには、医療関係者にとっては理不尽なクレームや暴言(恫喝・威圧)が大きなストレスとなったり、病院経営に大きな影響を与える要因ともなっております。
 本セミナーでは、患者側からのクレームや請求に直面した場合において、法律家からの視点で医療機関が行うべき対応を実例や動向も含めて学びます。医療クレームへの対応にあたり、心理学的なアプローチも加えることで、解決をしてきました。そこで、その具体的な方法について、最新実例を交えて解説します。
プログラム内容 1:クレーム対応の基本
  ・クレーム対応とダイエット方法の共通点とは?
  ・クレーム処理をする際にもっとも大切なことは?
  ・あなたは妹と2人で、1つのケーキを食べようとしています。
   「絶対に喧嘩にならない」ようにするにはどうしたらいいですか?

2:具体的なクレーム対応方法
  ・初期対応として「謝罪」はすべきか?
  ・「特別扱い」をして怒りをおさめる方法はあり?
  ・誠意を見せろ!と言われたら?
  ・しかるべきところに相談する!と言われたら?
  ・責任者を出せ!と言われたら?
  ・このような目に遭わされて、もし自分だったらどう思うか?と言われたら?

3:モンスターペイシェント対策
  ・モンスターペイシェントに育てない方法はあるのか?
  ・モンスター化した患者の気持ちに寄り添うことは有効か?
  ・暴力・暴言をはく患者に有効なことは?
  ・繰り返し説明を求めて納得しない患者に有効なことは?

4:SNSと患者個人情報の取り扱い
  ・SNSに危険性はあるのか?
  ・医療職がSNSの投稿でトラブルになることもあるのか?
  ・患者個人情報を守るための指針とは?
  ・患者名を匿名化していれば大丈夫?
  ・患者個人情報を守るための指針とは?
  ・患者のことが一切出てこなければ、トラブルにはならない?

5:患者個人情報を漏洩したときの責任
  ・患者個人情報を漏洩した場合にはどのような責任が出てくるのか?
  ・万が一、自分や職員が個人情報を漏洩してしまったらどうすればいいのか?

6:まとめ・質疑応答

※プログラムは一部変更になる可能性がございます。
講師プロフィール 仁邦法律事務所
弁護士・医学博士墨岡 亮(すみおか・りょう)

 2002年 3月 慶應義塾大学法学部 卒業
 2004年11月 司法試験合格
 2006年10月 弁護士登録
 2011年 3月 順天堂大学大学院医学研究科 卒業、
          医学博士号取得

【著作】
●個人情報を守るうえで注意しなければならないことはなんですか
〜学校、行政、両親以外の家族への情報提供〜
(株式会社小児医事出版社)
●患者からのクレーム対応 −モンスターペイシェント対策−
(総合健診)
●医療事故への対応 法的責任
(臨床検査技師のための医療安全管理教本)
●医療事故調査報告書の記述は、日本の裁判所における民事訴訟の判決の中で、
どのように引用されたか?
(安全医学)

【所属学会】
日本臨床倫理学会
対象 ●医療機関の事務長、医事課、会計課、医師、看護師などの
 クレーム対応でお困りの方々、指導される方々
会場 日本文化興隆財団 第1会議室
東京都渋谷区千駄ヶ谷3-11-8
会場地図 会場地図はこちらをクリック
会場電話番号 03-3403-8615
会場FAX番号 03-5413-4327
担当者 大野 未来
E-Mail hsg@noma.or.jp
電話番号 03-3403-8615
FAX番号 03-5413-4327
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