セミナー名 | クレーム対応の法的留意点と悪質クレーマーへの実務対応策 |
---|---|
開催日時 | 2018年9月4日(火)10:00〜17:00 |
講師 | 弁護士法人淀屋橋・山上合同 弁護士 小坂田 成宏 氏 |
会員参加料(税込) | 32,400円 |
一般参加料(税込) | 37,800円 |
他参加料 | ※同一企業(団体)から同じ講座(コース)に2名様以上でご参加の場合は、 1名様につき2,160円割引いたします。 |
ねらい | 〜正当なクレームと悪質なクレームを見分け、トラブルを防止する〜 クレーム対応は従来より重要な課題でしたが、最近は、いわゆるモンスタークレーマーや 反社会的勢力によるトラブルも増加しており、またSNS等による一般消費者の発信手段の 発達もあって、担当者を悩ませております。 クレーム対応の難しさは、マニュアルに当てはまるような事案ばかりではなく、ケース・バイ・ ケースで判断しないといけないという点にあります。 マニュアルに頼ることで、却って不適切な対応をしてしまい、二次クレームを招いてしまうという ケースもあります。 本セミナーでは、法的対応の基本をしっかりと身につけ、そのうえで、原理原則に従った判断の ポイントを演習を通して学んでいただきます。 |
プログラム内容 | 第1 はじめに 1 クレーム対応の失敗で会社が傾く? 2 クレーム対応の原理原則〜法的思考力の重要性〜 3 反社会的勢力のカモにならないために 第2 クレームとは? 1 定義・概要 2 新たなクレーマーの台頭 第3 クレームの実態 1 正当なクレームと悪質なクレームの判別手法 2 法的クレームと非法的クレームの区別の重要性 3 法的クレームの判断基準 第4 クレーム対応の実務(総論) クレーム処理プロセスについて、初期対応段階や交渉段階等の各段階における注意点を踏まえて 説明していきます。 第5 クレーム対応の実務(各論) 争点の見極め方、検討の仕方及び解決に向けた具体的手法について、反社会的勢力への対応も含めて 説明していきます。 第6 クレーム対応・反社会的勢力対応のケーススタディ 〔個人演習・グループディスカッション・解説〕 1 誤飲・誤使用によるクレームのケース 2 会社に落ち度はあるものの過度の要求をしてくるケース 3 「誠意を見せろ」として要求内容が不明確なケース 4 高齢者による執拗なクレームのケース 5 土下座強要など担当従業員個人への攻撃が激しいケース 6 店頭で長時間、大声でクレームをつけてくるケース 7 インターネット上での投稿を示唆するケース 8 店内での転倒事故によるクレームのケース 9 反社会的勢力が関与しているケース ※具体的事例に沿って実務対応のポイントを解説いたします。 第7 質疑応答 |
講師プロフィール | 平成12年、司法試験合格 平成13年、京都大学法学部卒業 平成14年、弁護士登録 (大阪弁護士会)、弁護士法人淀屋橋合同 (現・弁護士法人淀屋橋・山上合同)入所 コンプライアンス指導等の企業法務一般のほか、金融機関からの債権回収案件や 企業倒産案件等を手掛ける |
対象 | ●総務・法務部門の管理者・ご担当の方々 ●カスタマーセンターご担当の方々 等 |
備考 | |
会場 | 中部本部 名古屋市東区東桜1-13-3 NHK名古屋放送センタービル10F |
会場地図 | 会場地図はこちらをクリック |
会場電話番号 | 052-957-4172 |
会場FAX番号 | 052-952-7418 |
問合せ先 | 企画研修G |
担当者 | 江尻 あゆみ |
sakai@noma.or.jp | |
電話番号 | 052-957-4172 |
FAX番号 | 052-952-7418 |
パンフレット(PDF) | パンフレットはこちらをクリック |