セミナー名 |
窓口行政サービス スキルアップセミナー 〜行政への信頼は、また窓口に来たい!と思わせる応対力から〜 |
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開催日時 | 平成30年7月2日(月)13:00〜17:00 平成30年7月3日(火)10:00〜16:00 |
講師 | 聖学院大学特任教授 公財)荒川区自治総合研究所所長 荒川区統括調整監 猪狩 廣美氏 一般社団法人日本経営協会 講師 芦田 純子 氏 |
会員参加料(税込) | 31,320円 |
一般参加料(税込) | 34,560円 |
ねらい | ◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆ 自治体の窓口業務には親切・丁寧・迅速な対応が求められています。特に、日頃行政に接する機会が少ない住民にとっては、自治体の窓口は“行政の顔”となり、多くの期待が寄せられています。また、最近では多様化している住民ニーズや、悪質なクレームへの対応に苦慮されている方々も多いことと存じます。 そこで、本講座ではCS(住民満足度)の向上を目的として、1日目は聖学院大学特任教授の猪狩廣美氏からの講義、2日目は接遇研修のインストラクターとして豊富な実績をもつ芦田純子氏によりロールプレイングを行い、窓口業務に必要な接遇のスキルを習得していただく標記講座を開催いたします。 ◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆ |
プログラム内容 | 1日目 1.はじめに 2.自治体の役割と自治体職員 3.市民の期待に応えること 4.住民が求める窓口サービス 5.クレーム対応 −苦情はありがたい − 6.まとめ 2日目 ●オリエンテーション 1.行政サービスに求められるものとは 【講義・ディスカッション】 ・住民サービスとは ・接遇マナーの重要性 2.窓口応対の実際@ 〈非言語コミュニケーション編〉 【講義・演習】 ・第一印象の重要性 ・笑顔の効果 ・好感を持たれる身だしなみ ・信頼感を与える立ち居振る舞い 3.窓口応対の実際A 〈言語コミュニケーション編〉 【講義・演習】 ・挨拶の重要性 ・納得感を与える話し方 4.窓口応対の実際B 〈こんなときどうする?編〉 ・少し困った場面での応対を考える【ロールプレイング】 5.相手の心理に合わせたクレーム対応/b> 【講義・演習ロールプレイング】 ●まとめ、質疑応答 |
講師プロフィール | 猪狩 廣美 氏 1957年生まれ。1979年上智大学法学部卒。兜x士銀行に4年間勤務した後、1983年荒川区入庁。 企画課、東京都財務局派遣、予算課、経理課、教育委員会庶務課、教育委員会社会体育課長、 教育委員会学務課長、秘書課長、職員課長、人事戦略担当部長、管理部長、総務企画部長を歴任。 現在に至る 芦田 純子 氏 商社での販売促進セクションでの受付・顧客担当業務、広告代理店での秘書業務及び社員教育を担当。1995年にブラジルへ遊学。帰国後、経営コンサルタント事務所にてコンサルティング業務を経験し1999年に独立。ジュンアソシエイツを立ち上げ、大手派遣会社ビジネススクールでマナー講師を務める。ビジネスマナーの他、モチベーション向上、アサーション、コーチングなどのコミュニケーションを主軸とした研修を専門に幅広く活動。現在は、企業や地方自治体などで研修企画、講師、コーチ、キャリアカウンセラー、メンタルサポートトレーナーとして活動。一人ひとりの特性に応じた細やかなアドバイスや、相談しやすい柔らかな対応に定評がある。 文部科学省認定秘書技能検定準1級、文部科学省認定サービス接遇実務検定1級、日本電信電話ユーザ協会認定電話オペレーター技能資格、国家資格キャリアコンサルタント、日本交流分析協会交流分析士インストラクター、メンタルサポートトレーナー(MST) 他 |
対象 | 自治体における窓口業務に携わるご担当者 ※本講座は自治体職員の方々を対象としております。 |
会場 | 日本経営協会専用セミナールーム 東京都渋谷区千駄ヶ谷3−11−8 (セミナー受付は3階です) |
会場地図 | 会場地図はこちらをクリック |
会場電話番号 | 03-3403-1891 |
会場FAX番号 | 03-3403-1130 |
問合せ先 | 公務研修グループ |
担当者 | 宮脇 |
tks-mousikomi@noma.or.jp | |
電話番号 | 03-3403-1891 |
FAX番号 | 03-3403-1130 |
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