セミナー詳細

セミナー名 窓口行政サービス スキルアップセミナー
〜行政への信頼は、また窓口に来たい!と思わせる応対力から〜
開催日時 平成30年7月2日(月)13:00〜17:00
平成30年7月3日(火)10:00〜16:00
講師 聖学院大学特任教授
公財)荒川区自治総合研究所所長
荒川区統括調整監
猪狩 廣美

一般社団法人日本経営協会 講師
芦田 純子 氏
会員参加料(税込) 31,320円
一般参加料(税込) 34,560円
ねらい ◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆
 自治体の窓口業務には親切・丁寧・迅速な対応が求められています。特に、日頃行政に接する機会が少ない住民にとっては、自治体の窓口は“行政の顔”となり、多くの期待が寄せられています。また、最近では多様化している住民ニーズや、悪質なクレームへの対応に苦慮されている方々も多いことと存じます。
 そこで、本講座ではCS(住民満足度)の向上を目的として、1日目は聖学院大学特任教授の猪狩廣美氏からの講義、2日目は接遇研修のインストラクターとして豊富な実績をもつ芦田純子氏によりロールプレイングを行い、窓口業務に必要な接遇のスキルを習得していただく
標記講座を開催いたします。
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プログラム内容 1日目 
1.はじめに

2.自治体の役割と自治体職員

3.市民の期待に応えること

4.住民が求める窓口サービス

5.クレーム対応 −苦情はありがたい −

6.まとめ


2日目  
●オリエンテーション
  
1.行政サービスに求められるものとは
  
【講義・ディスカッション】
  ・住民サービスとは
  ・接遇マナーの重要性

2.窓口応対の実際@ 〈非言語コミュニケーション編〉
  【講義・演習】
  ・第一印象の重要性
  ・笑顔の効果
  ・好感を持たれる身だしなみ
  ・信頼感を与える立ち居振る舞い

3.窓口応対の実際A 〈言語コミュニケーション編〉
  【講義・演習】
  ・挨拶の重要性
  ・納得感を与える話し方

4.窓口応対の実際B 〈こんなときどうする?編〉
  ・少し困った場面での応対を考える【ロールプレイング】

5.相手の心理に合わせたクレーム対応/b>
  【講義・演習ロールプレイング】

●まとめ、質疑応答
講師プロフィール 猪狩 廣美
1957年生まれ。1979年上智大学法学部卒。兜x士銀行に4年間勤務した後、1983年荒川区入庁。
企画課、東京都財務局派遣、予算課、経理課、教育委員会庶務課、教育委員会社会体育課長、
教育委員会学務課長、秘書課長、職員課長、人事戦略担当部長、管理部長、総務企画部長を歴任。
現在に至る

芦田 純子
商社での販売促進セクションでの受付・顧客担当業務、広告代理店での秘書業務及び社員教育を担当。1995年にブラジルへ遊学。帰国後、経営コンサルタント事務所にてコンサルティング業務を経験し1999年に独立。ジュンアソシエイツを立ち上げ、大手派遣会社ビジネススクールでマナー講師を務める。ビジネスマナーの他、モチベーション向上、アサーション、コーチングなどのコミュニケーションを主軸とした研修を専門に幅広く活動。現在は、企業や地方自治体などで研修企画、講師、コーチ、キャリアカウンセラー、メンタルサポートトレーナーとして活動。一人ひとりの特性に応じた細やかなアドバイスや、相談しやすい柔らかな対応に定評がある。
文部科学省認定秘書技能検定準1級、文部科学省認定サービス接遇実務検定1級、日本電信電話ユーザ協会認定電話オペレーター技能資格、国家資格キャリアコンサルタント、日本交流分析協会交流分析士インストラクター、メンタルサポートトレーナー(MST) 他
対象 自治体における窓口業務に携わるご担当者
※本講座は自治体職員の方々を対象としております。
会場 日本経営協会専用セミナールーム
東京都渋谷区千駄ヶ谷3−11−8 (セミナー受付は3階です)
会場地図 会場地図はこちらをクリック
会場電話番号 03-3403-1891
会場FAX番号 03-3403-1130
問合せ先 公務研修グループ
担当者 宮脇
E-Mail tks-mousikomi@noma.or.jp
電話番号 03-3403-1891
FAX番号 03-3403-1130
パンフレット(PDF) パンフレットはこちらをクリック
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