セミナー詳細

セミナー名 【医療機関向け】
医療機関のためのクレーム対応のすすめ方
〜実例を交えた実践的な対応法を習得するために〜
開催日時 2018年5月21日(月)10:00〜17:00
講師 日本経営協会専任講師
藤田 かずえ
会員参加料(税込) 32,400円
一般参加料(税込) 37,800円
ねらい @実際に起きた事例を用いながら、すぐに医療現場で活用できる
 対応法をお伝えします。
A受講者の皆様がお持ちいただいた事例を元にしたロールプレイング
 実習を行い、対応内容について、講師から講評します。
プログラム内容 1.クレームは改善や患者様満足度向上のチャンス
 (1)クレームと苦情の違いを明確にする
 (2)クレーマーの心理分析
 (3)クレーマータイプ別対応の仕方
   @感情に任せるタイプ
   A知識を振りかざすタイプ
   B話が長く、意図が見えないタイプ
   C口数が少なく、真意がつかめないタイプ 等
 (4)ヒートアップした人をクールダウンさせる方法

2.クレーム対応のための基本テクニック
 (1)好感を与えるための基本姿勢
 (2)冷静に対応するためのアサーション
 (3)クレーマーに対する環境設定(ポジショニング)
 (4)納得してもらうための効果的な話し方、説明の仕方
 (5)話し手のニーズを聞き取るテクニック

3.医療機関で起こりがちな事例研究
 (1)2.の基本テクニックの実践的な使用法
 (2)上司の出所、上司・周囲との連携の取り方
 (3)クレームになる要因と適切な解決策

4.実際に困った事例研究
   (例:医療費支払い拒否
      診察までの待ち時間が長かった
      コンビニ受診
      誤った医療情報による自己判断の押し付け 等)
 (1)2.の基本テクニックによる自分の事例の書き換え・修正
 (2)事例の共有化
 (3)患者心理、発生時対策、未然防止策を考える
 (4)ロールプレイング実習(発生時対策)
 (5)講師講評

※受講者の皆様が実際に対応に苦慮した事例をお持ちいただくための
 事前課題シートを送付いたします。
講師プロフィール 海運会社において国際業務、社長付秘書として従事。
その後、コンサルティング会社を経て独立。
インストラクターとして自治体・企業等の職(社)員
教育に幅広く活躍中。
医療機関職員向けのセミナー以外にも、自治体職員
向け折衝技術講座等も担当しており、例年極めて
高い評価を得ている。
対象 ●医師、看護師など医療従事者の方々
●事務、医事、総務ご担当者の方々
会場 一般社団法人日本経営協会 中部本部
名古屋市東区東桜1−13−3 NHK名古屋放送センタービル10階
会場地図 会場地図はこちらをクリック
会場電話番号 052-957-4172
会場FAX番号 052-952-7418
問合せ先 企画研修グループ
担当者 山田 剛央
電話番号 052-957-4172
FAX番号 052-952-7418
パンフレット(PDF) パンフレットはこちらをクリック
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