セミナー詳細

セミナー名 −今どきの病院に必要な最新対応もすべて教えます−
医療側弁護士が教えるクレーム対応のコツ
開催日時 平成30年1月30日(火)13:00〜17:00
講師 仁邦法律事務所 弁護士・医学博士 墨岡 亮 氏
会員参加料(税込) 19,440円
一般参加料(税込) 21,600円
ねらい ≪こんなことで病院の信用を落とす事態にも≫
昼間は仕事で受診できなかったとのことで、38度前後の発熱を主訴に夜間救急外来を受診した患者。インフルエンザの検査と抗インフルエンザ薬の処方を求めていた。重症感もなく合併症もなく、緊急性はないと判断して1日分の風邪薬を処方。 しかし、患者は、「インフルエンザの検査をしろ!」と騒ぎ始め、「仕事あるんだから、明日病院になんか行けるわけないだろ。」「とっとと検査して薬出せばいいんだよ!」「何かあったらどう責任とるつもりなんだ!」と大声で怒鳴り散らす状況となった。 こうした様子を隣で見ていた医師が、当直後に、Twitterで「今日は同僚がコンビニ受診のモンペの相手。まじで2度と来んな。インフルくらいじゃ氏なないのが残念www」と投稿した。
プログラム内容 1:クレーム対応の基本
  ・クレーム対応とダイエット方法の共通点とは?
  ・クレーム処理をする際にもっとも大切なことは?
  ・あなたは妹と2人で、1つのケーキを食べようとしています。
   「絶対に喧嘩にならない」ようにするにはどうしたらいいですか?

2:具体的なクレーム対応方法
  ・初期対応として「謝罪」はすべきか?
  ・「特別扱い」をして怒りをおさめる方法はあり?
  ・誠意を見せろ!と言われたら?
  ・しかるべきところに相談する!と言われたら?
  ・責任者を出せ!と言われたら?
  ・このような目に遭わされて、もし自分だったらどう思うか?と言われたら?

3:モンスターペイシェント対策
  ・モンスターペイシェントに育てない方法はあるのか?
  ・モンスター化した患者の気持ちに寄り添うことは有効か?
  ・暴力・暴言をはく患者に有効なことは?
  ・繰り返し説明を求めて納得しない患者に有効なことは?

4:SNSと患者個人情報の取り扱い
  ・SNSに危険性はあるのか?
  ・医療職がSNSの投稿でトラブルになることもあるのか?
  ・患者個人情報を守るための指針とは?
  ・患者名を匿名化していれば大丈夫?
  ・患者個人情報を守るための指針とは?
  ・患者のことが一切出てこなければ、トラブルにはならない?

5:患者個人情報を漏洩したときの責任

  ・患者個人情報を漏洩した場合にはどのような責任が出てくるのか?
  ・万が一、自分や職員が個人情報を漏洩してしまったらどうすればいいのか?

7:まとめ・質疑応答



※プログラムは一部変更になる可能性がございます。
講師プロフィール 仁邦法律事務所
弁護士・医学博士墨岡 亮(すみおか・りょう)

 平成14年3月  慶應義塾大学法学部 卒業
 平成16年11月 司法試験合格
 平成18年10月 弁護士登録
 平成23年3月  順天堂大学大学院医学研究科 卒業、
          医学博士号取得
【著作】
●個人情報を守るうえで注意しなければならないことはなんですか
〜学校、行政、両親以外の家族への情報提供〜
(株式会社小児医事出版社)
●患者からのクレーム対応 −モンスターペイシェント対策−
(総合健診)
●医療事故への対応 法的責任
(臨床検査技師のための医療安全管理教本)
●医療事故調査報告書の記述は、日本の裁判所における民事訴訟の判決の中で、
どのように引用されたか?
(安全医学)
【所属学会】
日本臨床倫理学会
対象 ●医療機関の事務長、医事課、会計課、医師、看護師などの
 クレーム対応でお困りの方々、指導される方々
会場 NOMAセミナールーム
東京都渋谷区千駄ヶ谷3-11-8
会場地図 会場地図はこちらをクリック
会場電話番号 03-3403-8615
会場FAX番号 03-5413-4327
担当者 田崎 友彦(たさき ともひこ)
E-Mail hsg@noma.or.jp
電話番号 03-3403-8615
FAX番号 03-5413-4327
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