セミナー名 |
−今どきの病院に必要な最新対応もすべて教えます− 医療側弁護士が教えるクレーム対応のコツ |
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開催日時 | 平成30年1月30日(火)13:00〜17:00 |
講師 | 仁邦法律事務所 弁護士・医学博士 墨岡 亮 氏 |
会員参加料(税込) | 19,440円 |
一般参加料(税込) | 21,600円 |
ねらい | ≪こんなことで病院の信用を落とす事態にも≫ 昼間は仕事で受診できなかったとのことで、38度前後の発熱を主訴に夜間救急外来を受診した患者。インフルエンザの検査と抗インフルエンザ薬の処方を求めていた。重症感もなく合併症もなく、緊急性はないと判断して1日分の風邪薬を処方。 しかし、患者は、「インフルエンザの検査をしろ!」と騒ぎ始め、「仕事あるんだから、明日病院になんか行けるわけないだろ。」「とっとと検査して薬出せばいいんだよ!」「何かあったらどう責任とるつもりなんだ!」と大声で怒鳴り散らす状況となった。 こうした様子を隣で見ていた医師が、当直後に、Twitterで「今日は同僚がコンビニ受診のモンペの相手。まじで2度と来んな。インフルくらいじゃ氏なないのが残念www」と投稿した。 |
プログラム内容 | 1:クレーム対応の基本
・クレーム対応とダイエット方法の共通点とは?
・クレーム処理をする際にもっとも大切なことは?
・あなたは妹と2人で、1つのケーキを食べようとしています。
「絶対に喧嘩にならない」ようにするにはどうしたらいいですか?
2:具体的なクレーム対応方法
・初期対応として「謝罪」はすべきか?
・「特別扱い」をして怒りをおさめる方法はあり?
・誠意を見せろ!と言われたら?
・しかるべきところに相談する!と言われたら?
・責任者を出せ!と言われたら?
・このような目に遭わされて、もし自分だったらどう思うか?と言われたら?
3:モンスターペイシェント対策
・モンスターペイシェントに育てない方法はあるのか?
・モンスター化した患者の気持ちに寄り添うことは有効か?
・暴力・暴言をはく患者に有効なことは? ・繰り返し説明を求めて納得しない患者に有効なことは? 4:SNSと患者個人情報の取り扱い ・SNSに危険性はあるのか? ・医療職がSNSの投稿でトラブルになることもあるのか? ・患者個人情報を守るための指針とは? ・患者名を匿名化していれば大丈夫? ・患者個人情報を守るための指針とは? ・患者のことが一切出てこなければ、トラブルにはならない? 5:患者個人情報を漏洩したときの責任 ・患者個人情報を漏洩した場合にはどのような責任が出てくるのか? ・万が一、自分や職員が個人情報を漏洩してしまったらどうすればいいのか? 7:まとめ・質疑応答 ※プログラムは一部変更になる可能性がございます。 |
講師プロフィール | 仁邦法律事務所 弁護士・医学博士墨岡 亮(すみおか・りょう)氏 平成14年3月 慶應義塾大学法学部 卒業 平成16年11月 司法試験合格 平成18年10月 弁護士登録 平成23年3月 順天堂大学大学院医学研究科 卒業、 医学博士号取得 【著作】 ●個人情報を守るうえで注意しなければならないことはなんですか 〜学校、行政、両親以外の家族への情報提供〜 (株式会社小児医事出版社) ●患者からのクレーム対応 −モンスターペイシェント対策− (総合健診) ●医療事故への対応 法的責任 (臨床検査技師のための医療安全管理教本) ●医療事故調査報告書の記述は、日本の裁判所における民事訴訟の判決の中で、 どのように引用されたか? (安全医学) 【所属学会】 日本臨床倫理学会 |
対象 | ●医療機関の事務長、医事課、会計課、医師、看護師などの クレーム対応でお困りの方々、指導される方々 |
会場 | NOMAセミナールーム 東京都渋谷区千駄ヶ谷3-11-8 |
会場地図 | 会場地図はこちらをクリック |
会場電話番号 | 03-3403-8615 |
会場FAX番号 | 03-5413-4327 |
担当者 | 田崎 友彦(たさき ともひこ) |
hsg@noma.or.jp | |
電話番号 | 03-3403-8615 |
FAX番号 | 03-5413-4327 |
パンフレット(PDF) | パンフレットはこちらをクリック |