セミナー名 |
【医療機関向けセミナー】 医療機関におけるクレーム対応とトラブルシューティングの進め方 |
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開催日時 | 平成29年7月8日(土)13:00〜17:00 |
講師 | 大阪府保険医協会 事務局次長 尾内 康彦 氏 |
会員参加料(税込) | 22,680円 |
一般参加料(税込) | 25,920円 |
ねらい | 病院のクレーム対応の担当者は、慣れていないと、ややもすれば患者の「言いなり処理」に陥りやすい傾向があります。しかしながら、そういった対応をしていては、クレームを解決することはできません。 本セミナーでは、患者トラブル対応で問題となる「応召義務」や「患者さま」呼称の問題点を捉え直し、患者トラブルの構造と背景をご理解いただきます。その上で、モンスターペイシェント・ハードクレーマー・普通の患者といったクレーマーごとの対応策を解説いたします。 講師には日経ヘルスケア誌で「病医院トラブル110番日記」を13年間連載中の尾内康彦氏を迎え、実際の医療・看護従事者からの相談事例に基づいた内容を交えながら、トラブル対応の具体策を講義いただきます。 |
プログラム内容 | 1. 患者トラブル対応の必要条件、十分条件 2. 患者トラブルの構造とその中身 ― 3つの層の広がり (1)モンスターペイシェント (2)ハードクレーマー (3)普通の患者(昔の患者と同じではない) 3. 患者トラブル増加の“背景” ・社会情勢、医療制度、医療従事者、患者の4つの面から ・「患者さま」 ― その呼称の経緯と本質、なぜ使ってはいけないか 4.“ 時代”による6点の「誤解」の強制 ・患者には自己決定する権利があるが、医師の治療行為に協力する必要はない ・医療はいつも安全 ・医師は何があっても治療を拒否できず、どんな患者でも診療する義務がある ほか 5. 医師法第19条と未収金問題、最近の司法界の動き 6. 患者をみる視点(患者像)の変更 7. 応召義務の変遷と現在における考え方 8. モンスターペイシェントの実際の具体像 ・薬物依存、アルコール依存症の患者 ・精神に疾患を抱え、情緒不安定・不穏状態の患者 (認知症、統合失調症、境界性人格障害、双極性障害 など) ・反社会的勢力 ― 小規模病院、大規模病院の場合 9.ハードクレーマーの代表例 10.「普通の患者」への対応 11.精神疾患をもつ患者の責任能力について 12.大規模病院から寄せられた事例を検討する 13.患者トラブルに対する“正しい”考え方・心構えとは 14.まとめ ― 患者トラブル対応の基本を押さえる |
講師プロフィール | 大阪府保険医協会 事務局参与 尾内 康彦 氏 1954年生まれ。大阪外国語大学卒。1979年大阪府保険医協会に入局。税務経営や政策調査、保険請求、審査対策などの担当を経て、現在は会員の入退会などの組織管理を担当。 業務の合間をぬって、ボランティアで年400件以上の医療機関の相談に乗り、「なにわのトラブルバスター」の異名を持つ。相談者である院長や事務長に電話で指示を出し、当事者の手による解決を導く独自の手法が持ち味。 医療介護の月刊経営誌「日経ヘルスケア」(日経BP社)で「病医院トラブル110番日記」を連載中。 |
対象 | ・院長および医師、看護師の方々 ・事務長および総務、医事、医療安全管理ご担当者 |
会場 | 関西本部 大阪市西区靭本町1-8-4 大阪科学技術センタービル |
会場地図 | 会場地図はこちらをクリック |
会場電話番号 | 06-6443-6962 |
会場FAX番号 | 06-6441-4319 |
問合せ先 | 企画研修G |
担当者 | 田中 |
y-tanaka@noma.or.jp | |
パンフレット(PDF) | パンフレットはこちらをクリック |