セミナー詳細

セミナー名 【医療機関向けセミナー】
医療機関におけるクレーム対応とトラブルシューティングの進め方
開催日時 平成29年7月8日(土)13:00〜17:00
講師 大阪府保険医協会 事務局次長 尾内 康彦 氏
会員参加料(税込) 22,680円
一般参加料(税込) 25,920円
ねらい  病院のクレーム対応の担当者は、慣れていないと、ややもすれば患者の「言いなり処理」に陥りやすい傾向があります。しかしながら、そういった対応をしていては、クレームを解決することはできません。
 本セミナーでは、患者トラブル対応で問題となる「応召義務」や「患者さま」呼称の問題点を捉え直し、患者トラブルの構造と背景をご理解いただきます。その上で、モンスターペイシェント・ハードクレーマー・普通の患者といったクレーマーごとの対応策を解説いたします。
 講師には日経ヘルスケア誌で「病医院トラブル110番日記」を13年間連載中の尾内康彦氏を迎え、実際の医療・看護従事者からの相談事例に基づいた内容を交えながら、トラブル対応の具体策を講義いただきます。
プログラム内容 1. 患者トラブル対応の必要条件、十分条件

2. 患者トラブルの構造とその中身 ― 3つの層の広がり

 (1)モンスターペイシェント
 (2)ハードクレーマー
 (3)普通の患者(昔の患者と同じではない)

3. 患者トラブル増加の“背景”
 ・社会情勢、医療制度、医療従事者、患者の4つの面から
 ・「患者さま」 ― その呼称の経緯と本質、なぜ使ってはいけないか

4.“ 時代”による6点の「誤解」の強制
 ・患者には自己決定する権利があるが、医師の治療行為に協力する必要はない
 ・医療はいつも安全
 ・医師は何があっても治療を拒否できず、どんな患者でも診療する義務がある ほか

5. 医師法第19条と未収金問題、最近の司法界の動き

6. 患者をみる視点(患者像)の変更

7. 応召義務の変遷と現在における考え方

8. モンスターペイシェントの実際の具体像

 ・薬物依存、アルコール依存症の患者
 ・精神に疾患を抱え、情緒不安定・不穏状態の患者
  (認知症、統合失調症、境界性人格障害、双極性障害 など)
 ・反社会的勢力 ― 小規模病院、大規模病院の場合

9.ハードクレーマーの代表例

10.「普通の患者」への対応

11.精神疾患をもつ患者の責任能力について

12.大規模病院から寄せられた事例を検討する

13.患者トラブルに対する“正しい”考え方・心構えとは

14.まとめ ― 患者トラブル対応の基本を押さえる

講師プロフィール 大阪府保険医協会 事務局参与 尾内 康彦 氏
 1954年生まれ。大阪外国語大学卒。1979年大阪府保険医協会に入局。税務経営や政策調査、保険請求、審査対策などの担当を経て、現在は会員の入退会などの組織管理を担当。
 業務の合間をぬって、ボランティアで年400件以上の医療機関の相談に乗り、「なにわのトラブルバスター」の異名を持つ。相談者である院長や事務長に電話で指示を出し、当事者の手による解決を導く独自の手法が持ち味。
 医療介護の月刊経営誌「日経ヘルスケア」(日経BP社)で「病医院トラブル110番日記」を連載中。
対象 ・院長および医師、看護師の方々
・事務長および総務、医事、医療安全管理ご担当者
会場 関西本部
大阪市西区靭本町1-8-4 大阪科学技術センタービル
会場地図 会場地図はこちらをクリック
会場電話番号 06-6443-6962
会場FAX番号 06-6441-4319
問合せ先 企画研修G
担当者 田中
E-Mail y-tanaka@noma.or.jp
パンフレット(PDF) パンフレットはこちらをクリック
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