セミナー詳細
| セミナー名 |
【リニューアル】 医療側弁護士が教えるクレーム対応のコツ 〜もしもクレーム対応をする病院関係者が心理学の本を読んだら〜 |
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| 開催日時 | 平成29年1月26日(木)13:00〜17:00 |
| 講師 | 仁邦法律事務所 所長 弁護士・医学博士 桑原 博道 氏 |
| 会員参加料（税込) | 19,440円 |
| 一般参加料（税込) | 21,600円 |
| ねらい | 近年は悪質なクレームの対応に苦慮するケースが増加しています。そして、医療関係者にとっては理不尽なクレームや暴言（恫喝・威圧）は大きなストレスとなり、病院経営に大きな影響を与える要因ともなっております。さらに平成27年10月から施行されている「医療事故調査制度」により、医療機関ではクレームへの対応方法がさらに重要な位置づけをされています。 本セミナーでは、患者側からのクレームや請求に直面した場合において、法律家からの視点で医療機関が行うべき対応を実例や動向も含めて学びます。桑原氏は，医療クレームへの対応にあたり，心理学的なアプローチも加えることで，解決をしてきました。そこで，その具体的な方法について，最新実例を交えて解説します。 |
| プログラム内容 | １．怒りの心理 ・患者、家族がクレームをいう心理はどのようなものか？ ・主治医にはクレームを言わない患者、家族もいるのはなぜか？ ・患者、家族の心理を読むのに優れているのは、どのような院内関係者か？ ２．クレーム対応のための組織構築 ・クレームに対応するのは医療職か？事務職か？警察ＯＢか？ ・担当した医師や看護師に合わせてほしい、と言われたら？ ・事務長をだせ、院長をだせ、と言われたら？ ・ストレスへの対処方法は？ ３．クレーム対応の技法 ・なぜ「傾聴に努める」ことが重要なのか？ ・「傾聴に努める」とは何をすることなのか？ ・「申し訳ありません」は言うべきか？ ・怒っている人の気持ちを落ち着かせるには？ ・印象で損をしないためには ・クレーム対応の時の座席位置は？ ・回答を文書にして欲しいと言われたら了解すべきか？断るべきか？ ・もう連絡しないでくれ、と言われたら？ ４．クレーム対応と法律について ・金額交渉をする際の注意点は？ ・診療を拒否できるのは、どのような場合か？ ・入院適応がなくなった方に転院していただく方法は？ ・警察に連絡をするのは、どのような場合か？ ※最新の情報を盛り込むため、プログラムを一部変更させていただく場合があります。 |
| 講師プロフィール | 仁邦法律事務所 所長 弁護士・医学博士 桑原 博道 氏 1970年9月 出生（山梨県） 1993年3月 明治大学 法学部 卒 1996年11月 司法試験合格 1999年4月 司法研修所 卒、弁護士資格 取得 2007年10月 仁邦（ジンホウ）法律事務所 所長 2008年4月 東邦大学医学部 客員教授（医療倫理と法律） 2011年3月 順天堂大学大学院 医学研究科 卒、医学博士号 取得 □主な取扱い分野 医療訴訟（医療機関側）、医療機関の顧問業務 □所属学会 日本臨床医学リスクマネジメント学会 など □著作 Ｑ＆Ａ「医療トラブル」対策ハンドブック（セルバ出版）など □連載 医療訴訟の「そこが知りたい」（執筆分担、日経メディカル）など |
| 対象 | ●事務長、医事課、会計課や医師、看護師などクレーム対応でお困りの方々 |
| 会場 | 一般社団法人日本経営協会 東京本部 東京都渋谷区千駄ヶ谷３−１１−８ |
| 会場地図 | 会場地図はこちらをクリック |
| 会場電話番号 | 03-3403-8615 |
| 会場FAX番号 | 03-5413-4327 |
| 問合せ先 | コンベンションセンター |
| 担当者 | 田崎 友彦（たさき・ともひこ） |
| hsg@noma.or.jp | |
| パンフレット(PDF) | パンフレットはこちらをクリック |
