セミナー詳細

セミナー名 【医療機関向けセミナー】
病院におけるクレーマー対応の“極意”を掴む講座
開催日時 平成28年7月2日(土)13:00〜17:00
講師 大阪府保険医協会 事務局次長 尾内 康彦 氏
会員参加料(税込) 22,680円
一般参加料(税込) 25,920円
ねらい  近年、医療機関のトラブルは増加傾向にあります。その8割がいわゆる患者トラブルであり、トラブルを解決できない状態が続くと、他の患者へのサービス低下や患者の減少、職員の退職といった結果を招くため、ハードクレイマーやモンスターペイシェントへの対策が必要となっています。
 講師の尾内氏によると、モンスターペイシェントを語るときに必ず問題になるのが医師法第19条の「応召義務」だといいます。この医師法19条がクレーマー側の攻撃の拠り所となるケースが多いため、本講座ではこの点にポイントを置きながら事案の内容や状況に応じたトラブル解決策について講義いたします。
 講師は、日経ヘルスケア誌で「病医院トラブル110番日記」を連載中の尾内康彦氏が担当し、実際の医療・看護従事者からの相談事例にもとづいた内容を取りあげて解説します。
プログラム内容 1.患者トラブル対応の必要条件、十分条件とは?

2.患者トラブルの構造とその中身―3つの層の広がり
  @モンスターペイシェント
  Aハードクレイマー
  B普通の市民

3.患者トラブル増加の“背景”
  ・社会情勢の面、医療制度の面、医療従事者、患者の面から
  ・「患者さま」−その呼称の経緯と本質

4.“時代”による6点の「誤解」の強制
  ・患者には自己決定する権利があるが、医師の治療行為に協力する必要はない
  ・医療はいつも安全
  ・医師は何があっても治療を拒否できず、どんな患者でも診療する義務がある
  ほか

5.医師法第19条と未収金問題、最近の司法界の動き

6.患者をみる視点の変更
  (「応召義務」の古い理解がいかに多いか)

7.応召義務

8.モンスターペイシェントの実際の具体像
  ・薬物依存・アルコール依存症の患者
  ・精神に疾患を抱え、情緒不安定・不穏状態の患者
  ・反社会的勢力

9.ハードクレーマーの代表例

10.「普通の市民」への対応

11.相談が増える精神疾患疑う患者への対応
  (特に精神疾患をもつ患者の責任能力について)

12.患者トラブルに対する“正しい”考え方・心構えとは

13.まとめとして―患者トラブル対応の基本を押さえる

講師プロフィール 大阪府保険医協会 事務局次長 尾内 康彦 氏
 1954年生まれ。大阪外国語大学卒。1979年大阪府保険医協会に入局。税務経営や政策調査、保険請求、審査対策などの担当を経て、現在は会員の入退会などの組織管理を担当。
 業務の合間をぬって、ボランティアで年400件以上の医療機関の相談に乗り、「なにわのトラブルバスター」の異名を持つ。相談者である院長や事務長に電話で指示を出し、当事者の手による解決を導く独自の手法が持ち味。
 医療介護の月刊経営誌「日経ヘルスケア」(日経BP社)で「病医院トラブル110番日記」を連載中。
対象 ・院長および医師、看護師の方々
・事務長および総務、医事、医療安全管理ご担当者
会場 関西本部
大阪市西区靭本町1-8-4 大阪科学技術センタービル
会場地図 会場地図はこちらをクリック
会場電話番号 06-6443-6962
会場FAX番号 06-6441-4319
問合せ先 企画研修G
担当者 田中
E-Mail y-tanaka@noma.or.jp
パンフレット(PDF) パンフレットはこちらをクリック
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