セミナー詳細

セミナー名 【医療機関向けセミナー】
医療機関におけるクレーマー対応とトラブルシューティングの進め方
開催日時 平成27年7月4日(土)13:00〜17:00
講師 大阪府保険医協会 事務局次長 尾内 康彦 氏
会員参加料(税込) 22,680円
一般参加料(税込) 25,920円
ねらい  近年、医療機関のトラブルは増加傾向にあります。その8割がいわゆる患者トラブルであり、トラブルを解決できない状態が続くと、他の患者へのサービス低下や患者の減少、職員の退職といった結果を招く危険性があります。
 本講座では、日経ヘルスケア誌で「病医院トラブル110番日記」を連載中の尾内康彦氏が講師を担当し、実際の医療・看護従事者からの相談事例にもとづき、トラブルシューティングの心構えから対応例までを解説いたします。
プログラム内容 1.患者トラブル対応の必要条件、十分条件とは?

2.患者トラブルの構造とその中身―3つの層の広がり
  @モンスターペイシェント
  Aハードクレイマー
  B普通の市民

3.患者トラブル増加の“背景”
  ・社会情勢の面、医療制度の面、医療従事者、患者の面から
  ・「患者さま」−その呼称の経緯と本質

4.“時代”による6点の「誤解」の強制
  ・患者には自己決定する権利があるが、医師の治療行為に協力する必要はない
  ・医療はいつも安全
  ・医師は何があっても治療を拒否できず、どんな患者でも診療する義務がある
  ほか

5.医師法第19条と未収金問題、最近の司法界の動き

6.患者をみる視点の変更
  (「応召義務」の古い理解がいかに多いか)

7.モンスターペイシェントの実際の具体像
  ・薬物依存・アルコール依存症の患者
  ・精神に疾患を抱え、定朝不安定・不穏状態の患者
  ・反社会的勢力

8.ハードクレーマーの代表例

9.「普通の市民」への対応

10.相談が増える精神疾患疑う患者への対応
  (特に精神疾患をもつ患者の責任能力について)

11.患者トラブルに対する“正しい”考え方・心構えとは

12.まとめとして―患者トラブル対応の基本を押さえる

講師プロフィール 大阪府保険医協会 事務局次長 尾内 康彦 氏
 1954年生まれ。大阪外国語大学卒。1979年大阪府保険医協会に入局。税務経営や政策調査、保険請求、審査対策などの担当を経て、現在は会員の入退会などの組織管理を担当。
 業務の合間をぬって、ボランティアで年400件以上の医療機関の相談に乗り、「なにわのトラブルマスター」の異名を持つ。相談者である院長や事務長に電話で指示を出し、当事者の手による解決を導く独自の手法が持ち味。
 医療介護の月刊経営誌「日経ヘルスケア」(日経BP社)で「病医院トラブル110番日記」を連載中。
対象 ・院長、事務長
・総務、医事、医療安全管理ご担当者
・医師、看護師など医療従事者の方々
会場 関西本部
大阪市西区靭本町1-8-4 大阪科学技術センタービル
会場地図 会場地図はこちらをクリック
会場電話番号 06-6443-6962
会場FAX番号 06-6441-4319
問合せ先 企画研修G
担当者 浅川
E-Mail asakawa@noma.or.jp
パンフレット(PDF) パンフレットはこちらをクリック
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