セミナー詳細

セミナー名 医療機関におけるクレーマー対応とトラブルシューティングの進め方
開催日時 平成26年7月19日(土)13:00〜17:00
講師 大阪府保険医協会 事務局次長 尾内 康彦 氏
会員参加料(税込) 22,680円
一般参加料(税込) 25,920円
ねらい  近年、医療機関のトラブルは増加傾向にあります。その8割がいわゆる患者トラブルであり、トラブルを解決できない状態が続くと、他の患者へのサービス低下や患者の減少、職員の退職といった結果を招く危険性があります。
 本講座では、日経ヘルスケア誌で「病医院トラブル110番日記」を連載中の尾内康彦氏が講師を担当し、実際の医療・看護従事者からの相談事例にもとづき、トラブルシューティングの心構えから対応例までを解説いたします。
プログラム内容 1.病医院コンプライアンスとは?
2.取り巻く医療環境 
3.患者トラブル対応の必要条件、十分条件
4.患者トラブル増加の中身
 ・3つの“層”の広がり
  〜モンスターペイシェント、ハードクレイマー、普通の市民
 ・接遇対応できる場合、無理な場合
5.患者トラブル増加の“背景”
6.「患者をみる視点の変更」(その1) 
 ・顧客至上主義・患者至上主義の「誤り」
7.患者をみる視点の変更」(その2)
 ・昔の「患者像」ではとらえきれない層の出現
8.モンスターペイシェントのイメージ、分類
 ・相談の多いもの
  @薬物依存・アルコール依存症の患者
  A精神に疾患を抱え、情緒不安定・不穏状態の患者
  B反社会的勢力
 ・各事例を紹介
 ・実際にモンスターペイシェントに遭遇した結果
9.ハードクレイマーとは
 ・代表例として4つ、どう対応するとよいかを考える
  @ネット、TV等の偏った医療情報・知識を振りかざす患者
  A過保護でわがままな保護者、家族
  B医療費の支払いを拒否する患者
  Cとにかく結果からしか判断しない患者
 ・ハードクレイマーに遭遇した結果
10.3つの層のどのレベルでも一番大事なことは何か
11.患者トラブルに対する“正しい”考え方・心構え
12.すぐ役立つクレーム対応の基本とは?(@〜H)
  @患者・家族の気持ちを思いやる
  Aクレーム・苦情を見分ける  ほか
《質疑応答》
講師プロフィール 大阪府保険医協会 事務局次長 尾内 康彦 氏
 1954年生まれ。大阪外国語大学卒。1979年大阪府保険医協会に入局。税務経営や政策調査、保険請求、審査対策などの担当を経て、現在は会員の入退会などの組織管理を担当。
 業務の合間をぬって、ボランティアで年400件以上の医療機関の相談に乗り、「なにわのトラブルマスター」の異名を持つ。相談者である院長や事務長に電話で指示を出し、当事者の手による解決を導く独自の手法が持ち味。
 医療介護の月刊経営誌「日経ヘルスケア」(日経BP社)で「病医院トラブル110番日記」を連載中。
対象 ・院長、事務長
・総務、医事、医療安全管理ご担当者
・医師、看護師など医療従事者の方々
会場 関西本部
大阪市西区靭本町1-8-4 大阪科学技術センタービル
会場地図 会場地図はこちらをクリック
会場電話番号 06-6443-6962
会場FAX番号 06-6441-4319
問合せ先 企画研修G
担当者 浅川
E-Mail asakawa@noma.or.jp
パンフレット(PDF) パンフレットはこちらをクリック
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