セミナー詳細
| セミナー名 |
【行政管理講座】
自治体の為の実践的クレーム（通常・ハード）対策から対応マニュアル作成のポイント |
|---|---|
| 開催日時 | 2023年11月27日(月) 10:00～17:00 |
| 講師 | 一般社団法人日本経営協会 講師 接遇マナーインストラクター 舩木 孝子 氏 |
| 会員参加料（税込) | 22,000円 |
| 一般参加料（税込) | 24,200円 |
| ねらい |
※こちらは「オンライン中継」用のお申込みページです。 会場参加をご希望の方は下記より詳細をご確認ください。 「クレーム対応が好き」と言う方はめったにいません。ほとんどの方は「気が滅入る」「関わりたくない」と思ってしまうものです。特に行政が対応するクレームは民間企業より対応が難しいと言われています。民間企業は営利を目的とした団体ですから「この人のいうことを聞いた方が丸く収まる」「おまけを渡して機嫌をなおしてもらう」など自治体の大原則「法に則って対応する」というやり方とは随分、異なります。 自治体職員は、 法令で決まっていることに苦情を言われてもどうしようもないので困る」「相手のことを思って話を聞くが同じ話を延々と続けられて仕事が一向に進まない」「解決しようと対応しても話がそれて、しまいには対応が悪いから上司を出せと言われる」「暴言を吐かれたり怒鳴られたりして対応が怖くなり精神的にまいってしまう」など、様々な悩みを抱えながら対応をされています。 今回の研修では上記の悩みを解決でき、多岐に渡るクレームに自信を持って向き合う為の具体的な基本対応策や組織対応に必要なマニュアル作成のポイントを学んで頂きます。クレーム対応力を高めることでクレームに潜む住民のニーズを感じ取るができ、それらを何らかの形で改善に繋げることができれば住民サービスの向上に繋がって行くことにもなるはずです。 |
| プログラム内容 | １．クレームとは ①行政サービスの特性によるクレーム ②行政と住民とのギャップ ③クレーム対応の必要性 ２．クレーム対応に必要なポイント ①心構え ②通常のクレーム対応 ③ハードクレームの見きわめ方 ④ハードクレーム対応 ３．通常クレームの具体的な対応スキル ①迎える ②話を聴く ③質問する ④言葉遣いや表現で気を付けること ⑤説明して解決策を提示する ⑥収束の図り方 ⑦満足を感じてもらう ⑧電話対応で気を付けること ４．ハードクレーム対応の種類と対応のポイント ５．クレーム対応マニュアル作成のポイント ①職場でできる取り組み ②マニュアルに求められるもの |
| 講師プロフィール | 一般社団法人日本経営協会 講師 接遇マナーインストラクター 舩木 孝子 氏 国内航空会社に入社し客室乗務員として17 年間勤務。在職中は、フライトの他、 新人教育のインストラクターとして指導を行ない採用試験の面接官も担当する。 その後、同社を退職し職務経験を活かし、オフィスFUNAKI を主宰し、航空会社 受験スクール講師をはじめ、第19 回国民文化祭ふくおか2004 飛梅大使、福岡県 新宮町花立花行政区長（H16・３月まで）等の要職を務めるとともに、民間企業、 官公庁や大学、医療機関等で接遇マナー、コミュニケーション研修等の講師として活躍中。 また、秘書検定１級合格後、サービス接遇検定１級を取得し、平成23 年度に優秀賞を 受賞する（受験者約43,000 名中、受賞者13 名） 【専門分野（主な指導内容）】 ■接遇マナー研修 ■クレーム対応研修 ■ビジネスマナー研修 ■接遇インストラクター研修 ■新人職員研修 ■コミュニケーション研修 ■話し方と傾聴研修 ■褒め方と叱り方研修 ■コンプライアンス研修・ハラスメント研修 等 |
| 備考 |
※こちらは「オンライン中継」用のお申込みページです。 会場参加をご希望の方は下記より詳細をご確認ください。
オンライン中継をご希望の方は必ずご確認ください
【ご参加方法】 ・Zoomを用いて、会場の研修の様子をライブ中継いたします。 Zoomに接続可能なパソコンまたはタブレット端末をご用意ください。 【お申込み後の流れ】 ・事務手続きが完了致しましたら、参加券およびご請求書をお送りいたします。 ・研修開催日の3営業日前までに、当日ご参加用のURL等をメールでお送りいたします。 ・セミナーで使用するテキスト類は、事前に送付もしくはデータ送信させていただきます。 【受講上の注意事項】 セミナーの録音、録画、映像のスクリーンショット等は固くお断りしております。 また自ら、又は第三者を通じて、セミナー動画の転載、複製、出版、放送、公衆送信 その他著作権・知的財産権を侵害する一切の行為をしてはならないものとします。 |
| 会場 | Zoom |
| 会場電話番号 | 092-431-3365 |
| 会場FAX番号 | 092-431-3367 |
| 問合せ先 | 九州本部 セミナー担当 |
| 担当者 | 浅井 |
| kyu-semi@noma.or.jp | |
| 電話番号 | 092-431-3365 |
| FAX番号 | 092-431-3367 |
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